社外向けはまず初期報告（24〜48時間目安）
詳細が判明していなくても、現時点での状況を速やかに報告することが信頼維持につながります。下記のテンプレートで30秒で初動報告を作成できます。
経緯報告書（社外用）の書式テンプレートです。会員登録不要・無料ですぐにテンプレートをダウンロードしてご利用できます。
経緯報告書とは、何らかの経過を報告するための文章で、たとえば業務上のトラブルやクレーム、事故・業務災害などの経過について用います。
報告書や顛末書は事態が終わったあとに、その一部始終を報告するものです。一方、経緯報告書は、事態がまだ終わっていない状況で、その途中経過を報告するものです。
一般的には下記のような項目で整理することが望ましいです。
- 発生日時
- 発生場所
- 内容・・・事態の概要
- 現状・・・現時点での状況
- 経過・・・発生から現状に至る経緯
また、時系列で発生した事態と関わった人物、判断や伝えた内容について書き、事実をありのまま伝えましょう。
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。
ファイル形式はWord（ワード）です。
【すぐ使える】初動報告テンプレート（30秒で作成）
まずは以下の3点を埋めて、初期報告を送信しましょう。詳細な経緯は後から追記できます。
① 冒頭謝罪（コピペ用）
現時点での状況と今後の対応につきまして、ご報告申し上げます。
② 現時点の事実（穴埋め式）
影響範囲：［例：○○製品をご購入いただいた約○名のお客様］
現状：［例：現在、原因を調査中です／暫定対応として○○を実施済みです］
③ 次回報告予定（信頼維持のカギ）
ご不明点がございましたら、下記までお問い合わせください。
担当：［部署名・氏名］ TEL：［電話番号］ Email：［メールアドレス］
経緯報告書：社内用と社外用の違い
| 項目 | 社内用 | 社外用 |
|---|---|---|
| 提出先 | 上司・関係部署 | 取引先・顧客 |
| 文体 | 簡潔な報告調 | 丁寧な敬語表現 |
| 詳細度 | 詳細な経緯・原因分析 | 必要最低限の事実 |
| 謝罪表現 | 簡潔または省略 | 冒頭・末尾に明記 |
社外向け経緯報告書に入れてはいけない情報
社外向けの経緯報告書では、以下の情報は記載を避けましょう。社内の詳細を開示しすぎると、かえって混乱や不信感を招く原因になります。
❌ 避けるべき記載内容
- 個人名・部署内の責任配分：「○○部の△△が〜」など社内の責任追及は不要
- 原因の断定（未確定の場合）：「〜が原因です」ではなく「現在調査中」と明記
- 「検討中」だけの再発防止策：「検討」より実行アクション＋期限を記載
- 社内の詳細なやり取り：内部会議の議事録的な記載は不要
✅ 優先して記載すべき内容
- 影響範囲：顧客への影響・納期への影響・品質への影響を先に
- 具体的な対応内容：「当社として○○を実施」と主語を会社に
- 次回報告の予定：いつまでに・何を・どこに連絡するか明示
クレーム対応時の経緯報告書の書き方
クレーム対応で社外向け経緯報告書を作成する際は、以下の5ステップで整理すると効果的です。
ステップ1：事実の時系列整理
発生日時・対応日時を明確にし、「いつ」「何が起きたか」を客観的に記載します。主観的な解釈は避けましょう。
【時系列整理テーブル】以下のフォーマットで整理すると、漏れなく記載できます。
| 日時 | 事実 | 対応内容 | お客様への連絡 | 次アクション |
|---|---|---|---|---|
| ○月○日 10:00 |
製品不具合の報告を受領 | 当社にて状況確認開始 | 受領確認のご連絡 | 原因調査 |
| ○月○日 14:00 |
原因特定（○○の不備） | 暫定対応を実施 | 経緯報告書送付 | 恒久対策検討 |
| ○月○日 （予定） |
— | 恒久対策完了予定 | 完了報告予定 | — |
※社外提出用では「対応者」欄は「当社」「弊社担当」などに統一し、個人名は記載しません。
ステップ2：原因の特定
原因が判明している場合は簡潔に記載します。調査中の場合は「現在原因を調査中」と明記し、報告時点での状況を正直に伝えます。
ステップ3：現在の対応状況
既に実施した対応内容と、現在進行中の対応を記載します。具体的な対応内容を示すことで、誠意が伝わります。
ステップ4：再発防止策
今後の再発防止に向けた具体的な施策を記載します。「チェック体制の強化」「マニュアルの見直し」など、実行可能な内容を明示しましょう。
ステップ5：謝罪と今後の対応
文末に改めて謝罪の意を表し、今後の対応方針や連絡先を明記します。
関連テンプレートとの使い分け
状況に応じて適切なテンプレートを選択しましょう。
| テンプレート | 用途・特徴 |
|---|---|
| 経緯報告書（社外用）★本ページ | 途中経過＋謝罪＋次回報告予定を記載。取引先・顧客向け |
| 経緯報告書（社内用） | 詳細な原因分析・内部共有用。上司・関係部署向け |
| 経緯報告書（クレーム発生時） | クレーム対応に特化した構成。顧客対応の流れを重視 |
| お詫び状 | 謝罪が主目的。経緯は最小限に留め、誠意を伝える |
| 顛末書 | 事態終結後に全容・原因・反省を報告。経緯報告書の後に作成 |
よくある質問（FAQ）
Q: 経緯報告書と顛末書の違いは？
A: 経緯報告書は事態の途中経過を報告するもので、問題が継続中に作成します。顛末書は事態が終結した後に、一部始終を報告する文書です。
Q: 社外向け経緯報告書で避けるべき表現は？
A: 言い訳や責任転嫁と受け取られる表現は避けましょう。「〜のせいで」「やむを得ず」などの表現よりも、事実を淡々と記載し、対応策に焦点を当てることが重要です。
Q: いつまでに提出すべき？
A: 社外向けの場合、問題発生から24〜48時間以内の初期報告が望ましいです。詳細が判明していなくても、現時点での状況を速やかに報告することが信頼維持につながります。
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