経緯報告書（クレーム発生時）の書式テンプレートです。会員登録不要・無料ですぐにテンプレートをダウンロードしてご利用できます。
このテンプレで書けること
- 発生日時／場所／概要（5W1Hで整理）
- 現状（一次対応・封じ込め・顧客への連絡状況）
- 経過（時系列ログ＋次回報告予定）
経緯報告書とは、何らかの経過を報告するための文章で、たとえば業務上のトラブルやクレーム、事故・業務災害などの経過について用います。
報告書や顛末書は事態が終わったあとに、その一部始終を報告するものです。一方、経緯報告書は、事態がまだ終わっていない状況で、その途中経過を報告するものです。
「経過」欄の書き方
時系列テーブル形式で記載すると、責任の所在と判断根拠が明確になります。
| 時刻 | 担当 | 事実 | 判断・指示 | 顧客への伝達 |
|---|---|---|---|---|
| 10:30 | 山田 | 顧客A社より電話連絡 | 一次対応として謝罪 | 本日中に原因調査し折返し |
提出前チェックリスト
- 事実と推測を分離：観測された事実 vs 原因仮説を区別して記載
- 一次対応と恒久対策を分離：封じ込め vs 再発防止を明確に
- 顧客連絡履歴を残す：日時／手段／相手／内容（言った言わない防止）
- 次回報告の期限を明記：いつ・誰が・何を更新するか
テンプレに追加すると便利な項目
- 次回報告予定：YYYY/MM/DD HH:MM（更新担当：〇〇）
- 未確定事項：論点／確認先／期限
- 添付資料：写真／メール／チャットログ／通話メモ 等
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。
ファイル形式はWord（ワード）です。
クレーム対応の次のステップ
時系列が抜けると、責任の所在と判断根拠が曖昧に。顧客連絡履歴が残らないと炎上リスクも…
- クレーム処理報告書（Excel） ← 対応完了時に使用
- クレーム報告書（Excel） ← 発生初動の整理に
- 経緯報告書（社外用） ← 対外報告が必要なケース
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