クレーム対策検討表の書式テンプレート(Word・ワード) | テンプレート・フリーBiz

クレーム対策検討表の書式テンプレート(Word・ワード)


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クレーム対策検討表とは

クレーム対策検討表は、発生したクレームに対して組織的に対策を検討し、再発防止策を策定するための会議用文書です。クレーム処理報告書の結果を受けて、根本的な改善策を検討する際に使用し、品質改善活動リスクマネジメントの重要な要素として機能します。

対策検討表の主な目的

  • 体系的な対策検討:組織的な視点での包括的な対策立案
  • 責任の明確化:対策実施の責任者と期限の明確化
  • 合意形成:関係者間での対策内容の合意と承認
  • 実行管理:対策の実施状況と効果の継続的監視

書き方の基本ポイント

1. 基本情報の記載

会議情報

  • 会議名:「クレーム対策検討会議」等の正式名称
  • 開催日時:年月日・開始時刻・終了時刻
  • 開催場所:会議室名・オンライン会議の場合はプラットフォーム名
  • 会議番号:管理番号(例:CM-2024-0716-001)

参加者情報

  • 議長:会議の進行責任者(氏名・部署・役職)
  • 議事録担当者:記録担当者(氏名・部署・連絡先)
  • 参加メンバー:各部署の代表者・専門家(氏名・部署・役職・専門分野)
  • オブザーバー:必要に応じて参加する関係者

関連文書

  • 対象クレーム番号:検討対象となるクレームの管理番号
  • 関連報告書:処理報告書・調査報告書等の文書番号
  • 前回会議:継続案件の場合は前回会議の記録

2. クレーム内容の具体化(5W1H分析)

時間的要素(When)

  • 発生日時:クレームが発生した具体的な日時
  • 発見時刻:問題が発見された時刻
  • 報告時刻:社内に報告された時刻
  • 対応完了時刻:初期対応が完了した時刻

場所的要素(Where)

  • 発生場所:具体的な場所・部署・工程
  • 影響範囲:問題が波及した範囲
  • 発生環境:物理的・システム的環境
  • 関連システム:影響を受けたシステム・プロセス

人的要素(Who)

  • 関係者:顧客・担当者・責任者等
  • 責任部署:問題に関連する部署
  • 影響を受けた人:顧客・従業員・関係者
  • 対応者:実際に対応した担当者

内容的要素(What・How)

  • 問題の内容:発生した問題の具体的な内容
  • 発生メカニズム:問題がどのように発生したか
  • 影響の程度:深刻度・影響範囲・損失規模
  • 顧客への影響:顧客が受けた具体的な影響

原因的要素(Why)

  • 直接原因:問題を直接引き起こした要因
  • 間接原因:背景にある要因
  • 根本原因:システム的・組織的要因
  • 環境要因:外部環境・市場環境の影響

3. 対策の記載

緊急対策(短期・即効性)

  • 応急処置:即座に実施すべき対策
  • 拡大防止:問題の拡大を防ぐ対策
  • 顧客対応:顧客への謝罪・補償・フォロー
  • 情報管理:内外への情報開示・報告

暫定対策(中期・安定化)

  • プロセス改善:業務プロセスの見直し
  • システム修正:システム・ツールの改善
  • 人員配置:要員の追加・配置変更
  • 監視強化:チェック体制の強化

恒久対策(長期・根本解決)

  • 仕組み改革:組織・制度の根本的改革
  • 文化改革:企業文化・意識の変革
  • 技術革新:新技術・新システムの導入
  • 人材育成:教育・訓練体制の整備

4. 対策の詳細検討

実施内容の具体化

【対策例】
対策名:製品検査プロセスの改善
実施内容:
1. 検査項目の追加(新規項目3件)
2. 検査手順の標準化(SOP作成)
3. 検査員の再教育(8時間研修)
4. 検査機器の校正(月1回→週1回)

責任者:品質管理部 田中課長
実施期限:2024年8月31日
予算:150万円
効果指標:不良品発生率を50%削減

実施可能性の評価

  • 技術的実現性:技術的な実現可能性
  • 経済的実現性:予算・コストの妥当性
  • 時間的実現性:実施期間の妥当性
  • 組織的実現性:組織的な実施体制

5. メンバーの協議内容

討議事項の記録

  • 提案内容:各メンバーからの提案
  • 意見・懸念:対策に対する意見・懸念事項
  • 代替案:複数の対策案の比較検討
  • 合意事項:最終的に合意された事項

意思決定プロセス

  • 評価基準:対策評価の基準・指標
  • 優先順位:対策の優先順位付け
  • 採択理由:採択された対策の理由
  • 却下理由:却下された対策の理由

具体的な記入例

良い記入例

【クレーム対策検討表】
会議名:第15回クレーム対策検討会議
開催日時:2024年7月16日 14:00-16:00
議長:品質管理部 山田部長
議事録:品質管理部 佐藤主任
参加者:製造部 田中課長、営業部 鈴木係長、技術部 高橋主任

【対象クレーム】
管理番号:CL-2024-0715-001
内容:スマートフォン製品の電源不具合

【5W1H分析】
When:2024年7月15日 14:30(顧客からの連絡)
Where:製造ライン工程3(基板実装工程)
Who:製造作業者A、検査員B、顧客(田中様)
What:電源ボタン接続不良による起動不能
How:配線接続時の圧着不足
Why:作業手順書の曖昧さ、検査基準の不備

【検討された対策】
緊急対策:
1. 該当ロット製品の全数検査(7/17完了)
2. 顧客への無償交換対応(7/18完了)

暫定対策:
1. 作業手順書の改訂(7/25完了予定)
2. 検査基準の明確化(7/30完了予定)

恒久対策:
1. 自動検査装置の導入(9/30完了予定)
2. 作業者教育プログラムの見直し(8/31完了予定)

【協議内容】
・自動検査装置の導入について、費用対効果を検証
・作業者教育の頻度を月1回から週1回に変更を提案
・類似工程での横展開を検討

【決定事項】
・全対策を承認、実施責任者を指名
・次回フォローアップ会議:7/30 14:00
・月次進捗報告を経営会議で実施

悪い記入例

【クレーム対策検討表】
日付:7/16
議長:山田
メンバー:田中、佐藤

【クレーム】
製品が壊れた

【対策】
直す

法的・実務的な留意点

コンプライアンス遵守

  • 製造物責任法:製品の欠陥による損害賠償責任
  • 消費者安全法:重大事故の報告義務
  • 品質マネジメント:ISO9001等の品質管理基準
  • 労働安全衛生法:作業環境の安全確保

文書管理の重要性

  • 証拠保全:法的紛争時の重要な証拠
  • 監査対応:内部監査・外部監査での説明責任
  • 認証維持:品質認証の維持・更新
  • 保険対応:保険請求時の根拠資料

情報管理

  • 機密保持:企業秘密・顧客情報の保護
  • 情報開示:適切な情報開示の判断
  • 記録保管:法定保管期間の遵守
  • アクセス制御:適切なアクセス権限設定

使用タイミングと注意事項

開催すべきタイミング

  • 重大クレーム発生時:安全性・品質に関わる問題
  • 類似クレーム多発時:同種問題の複数発生
  • システム的問題発覚時:組織・プロセスの問題
  • 定期レビュー時:四半期・半期の定期見直し

会議運営の注意点

  • 事前準備:関連資料の事前配布・確認
  • 建設的討議:責任追及でなく改善に焦点
  • 時間管理:効率的な会議進行
  • フォローアップ:決定事項の確実な実行

よくある失敗例と対策

失敗例1:対策が表面的で根本解決に至らない → 対策:根本原因分析を徹底し、システム的対策を検討

失敗例2:責任者・期限が曖昧で実行されない → 対策:具体的な責任者・期限・予算を明確化

失敗例3:対策の効果測定ができない → 対策:定量的な効果指標と測定方法を設定

実践的なアドバイス

効果的な会議運営

  1. 事前準備:資料の事前配布・論点の明確化
  2. 役割分担:ファシリテーター・記録者の明確化
  3. 時間管理:アジェンダに沿った効率的進行
  4. 合意形成:全員の合意による意思決定

対策の品質向上

  • SMART原則:具体的・測定可能・達成可能・関連性・期限
  • 多面的検討:技術・経済・時間・組織の総合評価
  • リスク評価:対策実施のリスクと効果の比較
  • 継続性確保:一時的でない持続的な改善

フォローアップ体制

  • 進捗管理:定期的な進捗確認・報告
  • 効果測定:定量的な効果の測定・評価
  • 見直し機会:必要に応じた対策の見直し
  • 水平展開:他部署・他製品への展開

以上のポイントを押さえた検討表を作成することで、クレームの内容と対策が整理され、再発防止策の実施が効果的に進められるようにします。

テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。
ファイル形式はWord(ワード)です。

クレーム対策検討表

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