クレーム報告書02のダウンロード

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テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。

作成のポイント

1. 構成のポイント

• 基本情報:
  • 作成年月日、報告先（○○部長）、報告者（○○課）の詳細を記載。
  • クレームの発生日時、分類（製品・納品など）、手段（電話・FAXなど）を明確に記録。
• クレームの詳細:
  • 概要: 問題となった製品や状況を簡潔かつ具体的に記述（例: 「付属品の破損」）。
  • 購入先: 該当店舗や顧客が購入した場所を記載。
• 対応状況:
  • 対応状況を選択式（未対応・対応中・対応済）で明記。
  • 対応者と日時、具体的な対応内容（例: 電話での謝罪と再発送手配）を記載。
• 原因分析:
  • 問題の原因を分析し、具体的な理由を記載（例: 「梱包時の人為的ミス」）。
• 対策:
  • 再発防止策を具体的に提案（例: 「人員増加」「チェック体制の見直し」）。
• クレーム者情報:
  • 顧客の氏名、住所、連絡先（電話番号・FAX）を正確に記録。

2. 文体と表現

• 簡潔で客観的:
  • 必要な情報を簡潔にまとめ、感情的な表現を排除。
• 具体性を重視:
  • 事実に基づいた詳細な記述で、読者が状況を正確に把握できるようにする。

3. フォーマットとレイアウト

• 項目別に整理:
  • 各セクションを分け、情報を見やすく配置。
• チェックボックスの活用:
  • 状況や分類を視覚的にわかりやすくする。

4. 活用のポイント

• 顧客対応の透明性向上:
  • クレーム対応の一連の流れを明確に記録し、社内で共有。
• 再発防止の基礎資料:
  • 対策案を基に業務プロセスの改善を推進。

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