クレーム処理報告書03のダウンロード

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テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。

作成のポイント

1. 構成のポイント

• 基本情報:
  • 発生日時（令和○年○月○日 午前/午後○時○分頃）を正確に記載。
  • 顧客の氏名と連絡先を明記（適切な情報管理を徹底）。
  • 作成者の所属部署と氏名を記載。
• クレームの経緯:
  • クレーム発生の背景や状況を具体的に記載。
  • 顧客からの申告内容を簡潔かつ正確に記述。
• 原因:
  • 問題発生の根本原因を分析し、具体的に記載。
  • 業務プロセスやシステムの課題も明記する。
• 経過:
  • クレーム対応のプロセスを時系列で記述。
  • 対応時の顧客とのやり取りや進捗を明確に。
• 対応と対策:
  • 取った対応策を具体的に記載し、効果を説明。
  • 再発防止のための具体策や改善案を提示。

2. 文体と表現

• 簡潔で正確:
  • 客観的で事実に基づく表現を心掛ける。
  • 感情や推測は避け、具体的な内容を記載。
• 箇条書きの活用:
  • 説明を明確にするため、箇条書きで情報を整理。

3. フォーマットとレイアウト

• セクションの明確化:
  • クレームの経緯、原因、対応・対策の各項目を明確に分ける。
• 確認欄の設置:
  • 上長の確認欄を設け、責任の所在を明確に。

4. 活用のポイント

• 改善と学習のツール:
  • 再発防止や業務改善の参考資料として活用。
• 共有ルールの徹底:
  • 必要な関係者にのみ共有し、情報の取り扱いを慎重に行う。

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