経緯報告書（クレーム発生時）の書式テンプレートです。会員登録不要・無料ですぐにテンプレートをダウンロードしてご利用できます。
このテンプレで書けること
- 発生日時／場所／概要（5W1Hで整理）
- 現状（一次対応・封じ込め・顧客への連絡状況）
- 経過（時系列ログ＋次回報告予定）
クレーム初動で押さえる項目
クレーム時は情報が散るのが最大の問題。テンプレ冒頭に以下を記載すると混乱を防げます。
| 項目 | 記入例 |
|---|---|
| 受付日時 | 2026/02/04 10:30 |
| 受付チャネル | 電話 / メール / SNS / 来店 |
| 受付者 | 営業部 山田 |
| 顧客情報 | 株式会社〇〇 / 担当：田中様 |
| 案件ID | CLM-2026-0204-001 |
| 優先度 | 緊急 / 重大 / 通常 |
| 一次回答 | 本日17時までに原因調査し折返し連絡（山田） |
経緯報告書とは、何らかの経過を報告するための文章で、たとえば業務上のトラブルやクレーム、事故・業務災害などの経過について用います。
報告書や顛末書は事態が終わったあとに、その一部始終を報告するものです。一方、経緯報告書は、事態がまだ終わっていない状況で、その途中経過を報告するものです。
「経過」欄の書き方
時系列テーブル形式で記載すると、責任の所在と判断根拠が明確になります。
| 時刻 | 担当 | 事実 | 判断・指示 | 顧客への伝達 | 証跡 | 次アクション |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 10:30 | 山田 | 顧客A社より電話連絡 | 一次対応として謝罪 | 本日中に原因調査し折返し | 通話録音 | 技術部へエスカレ |
| 11:00 | 鈴木 | 技術部で原因調査開始 | ログ解析を優先 | － | 作業記録 | 13時に中間報告 |
「証跡」「次アクション」列を追加すると、後から見返した時に根拠と対応状況が一目瞭然です。
提出前チェックリスト
- 事実と推測を分離：観測された事実 vs 原因仮説を区別して記載
- 一次対応と恒久対策を分離：封じ込め vs 再発防止を明確に
- 顧客連絡履歴を残す：日時／手段／相手／内容（言った言わない防止）
- 次回報告の期限を明記：いつ・誰が・何を更新するか
テンプレに追加すると便利な項目
- 次回報告予定：YYYY/MM/DD HH:MM（更新担当：〇〇）
- 未確定事項：論点／確認先／期限
- 添付資料チェック：
☐ 通話録音
☐ メール
☐ チャットログ
☐ 写真
☐ 作業記録
☐ 納品書
☐ 検品記録
原因分析・再発防止（テンプレ末尾に追加推奨）
経緯報告書は途中経過が主目的ですが、社内では結局「原因」「対策」も求められます。
| 項目 | 記載内容 |
|---|---|
| 暫定原因（仮説） | 例：出荷前検品の見落としと推定 |
| 確定原因（根拠） | 例：検品記録を確認し、〇〇工程で抜け漏れを確認 |
| 再発防止策 | ルール：検品チェックリスト追加 教育：全員に周知・研修 仕組み：ダブルチェック体制導入 |
| 効果測定 | いつ：1ヶ月後 / 誰が：品管部 / 何で：同種クレーム発生件数 |
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。
ファイル形式はWord（ワード）です。
どれを使う？社内用/社外用の使い分け
| 用途 | 記載範囲 | 注意点 |
|---|---|---|
| 社内用 （本テンプレ） |
原因・責任分界・再発防止まで踏み込む | 社外に流出させない（過失認定に使われるリスク） |
| 社外用 | 事実関係 + 対応状況 + 今後の連絡 | 断定・過失認定は避ける。法務確認を推奨 |
迷ったら → 経緯報告書（社外用）テンプレを使用
クレーム対応 書類セット
段階に応じて使い分け。セットでDLしておくと便利です。
- 初動整理: クレーム報告書（Excel）
- 途中経過: 経緯報告書（本テンプレ）
- 対応完了: クレーム処理報告書（Excel）
- 対外報告: 経緯報告書（社外用）
クレーム対応後の示談書・合意書が必要になったら → 電子契約で30秒送信
