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クレーム報告書（物件の工事）とは
クレーム報告書（物件の工事）は、建設・建築・設備工事等において発生したクレームを体系的に記録・報告するための専門的な文書です。建設業法、建築基準法、**品確法（住宅品質確保促進法）**等の法的要件に対応し、工事品質の向上と顧客満足度の確保を目的として作成されます。
工事クレーム報告書の主な目的
- 工事品質の管理：施工品質に関する問題の早期発見・対応
- 安全性の確保：工事現場・完成物件の安全性確保
- 法的コンプライアンス：建設関連法令への適切な対応
- 顧客満足度向上：迅速かつ適切な問題解決による信頼回復
書き方の基本ポイント
1. 基本情報の記載
案件管理情報
- 報告書番号：一意の管理番号（例：CW-2024-0716-001）
- 受付日時：クレーム受付の具体的な日時
- 報告日時：報告書作成・提出の日時
- 緊急度分類：A（緊急）・B（重要）・C（通常）・S（災害レベル）
工事案件情報
- 工事名：正式な工事名称・工事番号
- 発注者：発注者名・担当者・連絡先
- 元請業者：元請業者名・現場責任者
- 施工業者：実際の施工業者・作業責任者
- 工事期間：契約工期・現在の進捗状況
現場情報
- 工事場所：所在地・現場名・区域
- 工事種別：土木・建築・設備・解体等
- 工事規模：延床面積・工事金額・作業員数
- 近隣状況：周辺住民・施設・交通への影響
2. クレーム内容の詳細記述
発生状況の詳細
- 発生日時：問題が発生した具体的な日時
- 発見者：問題を発見した人（住民・作業員・検査員等）
- 発生場所：現場内の具体的な場所・工程
- 発生工程：どの作業工程で問題が発生したか
クレーム内容の分類
【工事クレーム分類例】
品質関連：
- 施工不良・仕上がり不良
- 設計図面との相違
- 材料・部品の不良
安全関連：
- 作業安全の問題
- 第三者への危険
- 構造物の安全性
環境関連：
- 騒音・振動・粉塵
- 交通渋滞・通行妨害
- 廃棄物・汚染
工程関連：
- 工期遅延
- 作業時間の問題
- 工程変更の連絡不備具体的な問題内容
- 現象・症状：具体的に何が問題なのか
- 影響範囲：問題の影響が及ぶ範囲
- 深刻度：問題の深刻さ・緊急性
- 証拠・資料：写真・測定データ・証言等
3. 原因分析と技術的検証
原因調査の実施
- 現場調査：現場での実態調査・測定
- 図面確認：設計図面・仕様書との照合
- 作業記録確認：作業日報・検査記録の確認
- 関係者ヒアリング：作業員・監督者からの聞き取り
原因分析の結果
【原因分析例】
直接原因：
- コンクリート打設時の養生不足
- 気温低下による硬化遅延
- 作業員の手順間違い
間接原因：
- 天候情報の確認不足
- 作業手順書の不備
- 現場監督の確認不足
根本原因：
- 品質管理体制の不備
- 教育訓練の不足
- 工程管理の問題技術的検証
- 構造計算：構造物の安全性検証
- 材料試験：使用材料の品質確認
- 施工基準：施工基準・仕様との適合性
- 法令適合性：建築基準法等への適合確認
4. 対応策・処置の決定と実施
緊急対応措置
- 安全確保：作業停止・立入禁止・応急処置
- 被害拡大防止：二次被害の防止策
- 関係者への連絡：発注者・近隣住民への連絡
- 行政報告：必要に応じた行政機関への報告
具体的対応策
- 補修・やり直し：不良箇所の補修・再施工
- 設計変更：必要に応じた設計変更
- 工程調整：工期・作業時間の調整
- 品質管理強化：検査・管理体制の強化
実施体制
- 対応責任者：対応の統括責任者
- 作業班編成：対応作業の実施体制
- 外部業者：専門業者・協力会社の活用
- 監督体制：対応作業の監督・確認体制
5. クレーム先への報告と効果検証
報告対象者
- 発注者：施主・発注機関
- 設計者：設計事務所・設計者
- 近隣住民：影響を受けた住民・自治会
- 行政機関：建築主事・労働基準監督署等
報告内容と方法
- 報告書作成：正式な報告書の作成・提出
- 説明会開催：関係者への説明・質疑応答
- 進捗報告：対応状況の定期的な報告
- 完了報告：対応完了の報告・確認
効果検証の実施
- 品質確認：補修・対応後の品質確認
- 安全性確認：安全性の再確認・試験
- 顧客満足度：発注者・関係者の満足度確認
- 再発防止：同様問題の再発防止効果
6. 是正処置と継続的改善
是正処置の検討
- システム改善：品質管理システムの改善
- 手順見直し：作業手順・管理手順の見直し
- 教育強化：作業員・監督者の教育強化
- 設備改善：機械・設備・工具の改善
予防処置の実施
- チェック体制：事前チェック体制の強化
- リスク管理：リスクアセスメントの実施
- 情報共有：他現場・他工事への情報共有
- 標準化：成功事例の標準化・水平展開
具体的な記入例
良い記入例（要約版）
【クレーム報告書（物件の工事）】
報告書番号：CW-2024-0716-001
受付日時：2024年7月16日 13:30
報告日時：2024年7月16日 18:00
緊急度：B（重要）
【工事案件情報】
工事名：○○マンション新築工事
発注者：○○不動産株式会社（担当：田中部長）
元請業者：○○建設株式会社
施工業者：○○設備工業株式会社
工事期間：2024年4月1日～2024年12月31日
【現場情報】
工事場所：東京都○○区○○町1-2-3
工事種別：共同住宅新築工事（RC造5階建）
工事規模：延床面積2,500㎡、工事金額3億円
進捗状況：躯体工事完了、設備工事進行中
【クレーム内容】
発生日時：2024年7月15日 14:00頃
発見者：近隣住民（○○様）
発生場所：3階給排水配管工事現場
内容：配管工事の騒音が異常に大きく、在宅勤務に支障
【原因分析】
直接原因：コンクリート削孔時の防音対策不足
間接原因：近隣住民への事前説明不足
根本原因：騒音管理計画の不備
測定結果：騒音レベル85dB（基準値70dB超過）
【対応策】
緊急対応：
- 即座の作業中断（7/15 14:30）
- 近隣住民への謝罪（7/15 15:00）
- 防音シート・防音パネルの設置（7/15 17:00）
恒久対策：
- 低騒音機器への変更（7/17実施）
- 作業時間の調整（9:00-17:00に限定）
- 騒音測定の定期実施（毎日実施）
【クレーム先への報告】
近隣住民：7/15 18:00に直接訪問し謝罪・説明
発注者：7/16 9:00に電話報告、書面報告準備中
設計者：7/16 10:00に状況報告・対策協議
【効果検証】
7/17 測定結果：騒音レベル68dB（基準値内）
近隣住民の反応：対応に満足、今後の配慮を要望
作業への影響：工程に2日の遅延発生
【是正処置】
必要性：あり
実施部署：工事部品質管理課
内容：騒音管理計画の全面見直し、他現場への水平展開
完了予定：2024年7月31日
報告者：現場監督 山田太郎
確認者：工事部長 佐藤次郎悪い記入例
【クレーム報告書】
日付：7/16
場所：○○現場
騒音のクレームがあった。
対応した。
問題なし。
報告者：山田法的・実務的な留意点
建設業法への対応
- 施工体制台帳：下請業者の施工体制明示
- 品質管理：適切な品質管理の実施
- 安全管理：労働安全衛生法の遵守
- 記録保存：工事記録の適切な保存
建築基準法への対応
- 構造安全性：構造計算・構造検査の実施
- 設備基準：設備の法的基準適合
- 完了検査：建築主事による完了検査
- 定期報告：特定建築物の定期報告
品確法（住宅品質確保促進法）
- 構造耐力：構造耐力上主要な部分の保証
- 雨水浸入防止：雨水浸入防止部分の保証
- 住宅性能評価：第三者機関による性能評価
- 紛争処理：住宅紛争処理支援センターの活用
近隣対策・環境配慮
- 騒音規制法：騒音基準の遵守
- 振動規制法：振動基準の遵守
- 大気汚染防止法：粉塵対策の実施
- 廃棄物処理法：建設廃棄物の適正処理
使用タイミングと注意事項
即座に報告すべきケース
- 人身事故：作業員・第三者の怪我・死亡
- 構造問題：構造物の安全性に関わる問題
- 近隣被害：近隣住民・施設への実害
- 行政指導：行政機関からの指導・処分
建設業界特有の注意点
- 工期への影響：クレーム対応による工期遅延
- 費用負担：対応費用の負担区分明確化
- 保険対応：建設工事保険・賠償責任保険の活用
- 専門性：技術的専門性を要する判断
よくある失敗例と対策
失敗例1：近隣住民への説明不足で問題拡大 → 対策：工事開始前の十分な説明・継続的なコミュニケーション
失敗例2：技術的検証不足で根本解決に至らない → 対策：専門家による詳細な技術的検証・第三者検査の活用
失敗例3：書類不備で法的問題に発展 → 対策：法的要件を満たした適切な記録・報告の実施
実践的なアドバイス
効果的な現場管理
- 予防重視：問題発生前の予防対策
- 早期発見：問題の早期発見・対応
- 迅速対応：発生後の迅速な初期対応
- 根本解決：表面的でない根本的解決
近隣対応のポイント
- 事前説明：工事開始前の丁寧な説明
- 継続対話：工事期間中の継続的なコミュニケーション
- 誠実対応：問題発生時の誠実な対応
- アフターケア：工事完了後のフォロー
技術的品質確保
- 設計確認：設計図面・仕様書の十分な確認
- 材料管理：使用材料の品質確認・管理
- 施工管理：施工手順・品質の適切な管理
- 検査体制：段階的な検査・確認体制
以上のポイントを押さえた報告書を作成することで、工事におけるクレームの内容と対応状況が詳細に記録され、再発防止策の実施に役立つ文書になります。
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。
ファイル形式はWord（ワード）です。
