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クレーム報告書（不良品に関する苦情）とは
クレーム報告書（不良品に関する苦情）は、製品の品質不良に関する顧客からの苦情を上位者や関係部署に報告するための専門的な文書です。製造物責任法（PL法）や品質マネジメントシステムにおいて重要な役割を果たし、不良品の早期発見・原因究明・再発防止に不可欠な文書として位置づけられます。
不良品クレーム報告書の主な目的
- 品質問題の早期発見：製品の品質不良を迅速に把握・報告
- リスク管理：製造物責任・安全性リスクの早期対応
- 原因究明の促進：技術的調査・分析の迅速な実施
- 再発防止：品質管理体制の改善・強化
書き方の基本ポイント
1. 基本情報の記載
文書管理情報
- 報告書番号：一意の管理番号（例：PQ-2024-0716-001）
- 作成日時：報告書作成の具体的な日時
- 緊急度分類：A（緊急）・B（重要）・C（通常）・S（特急）
- 機密区分：社外秘・部門限定・関係者限定等
宛先・報告先
- 主要宛先：直属上司・部門長・品質管理責任者
- CC宛先：関係部署（製造部・技術部・営業部等）
- 回付先：必要に応じて経営層・外部機関
- 報告者情報：氏名・部署・役職・連絡先・社員番号
関連情報
- 関連文書番号：クレーム受付表・顧客対応記録等
- 前回報告：継続案件の場合は前回報告書番号
- 関連法令：製造物責任法・消費者安全法等への該当性
2. クレーム内容の詳細記述
製品特定情報
- 商品名：正式な製品名・型番・仕様
- 製造番号：シリアル番号・ロット番号・製造年月日
- 販売情報：販売日・販売店・流通経路
- 保証期間：保証開始日・保証期間・保証内容
不良内容の詳細
【不良品詳細記入例】
製品名：スマートフォン XYZ-Pro 128GB
型番：XYZ-P128-BK
製造番号：ABC123456789
製造日：2024年6月15日
販売日：2024年7月1日
【不良症状】
現象：電源ボタンを押しても起動しない
発生頻度：常時発生
発生条件：初回使用時から
外観異常：特になし
付随症状：充電ランプも点灯しない顧客情報（必要最小限）
- 顧客識別情報：顧客コード・匿名化ID
- 使用環境：使用状況・環境条件
- 発見経緯：どのような状況で不良を発見したか
- 顧客影響：顧客への具体的な影響・損害
3. クレーム処理の内容
初期対応
- 受付日時：クレーム受付の具体的日時
- 受付担当者：初期対応を行った担当者
- 即座の対応：謝罪・状況確認・応急処置
- 顧客への説明：初期段階での説明内容
処理状況
- 対応方針：返品・交換・修理・返金等
- 処理進捗：現在の処理状況・完了予定
- 顧客対応：顧客とのやり取り・合意内容
- 関係部署連携：技術部・製造部との連携状況
暫定措置
- 緊急対応：安全確保・被害拡大防止
- 代替提供：代替品・代替サービスの提供
- 情報管理：情報の適切な管理・機密保持
- 監視体制：同種問題の監視・早期発見
4. 問題点の指摘と技術的分析
推定される問題点
- 技術的問題：設計・製造・材料等の技術的要因
- 品質管理問題：検査・管理体制の問題
- 工程管理問題：製造工程・作業手順の問題
- 外部要因：部品供給・環境要因等
影響範囲の評価
【影響範囲評価例】
同一ロット製品：1,000台
出荷済み製品：600台
在庫製品：400台
同種製品：5,000台（要確認）
安全性影響：なし（機能不良のみ）
法的リスク：製造物責任法該当の可能性緊急性の判定
- 安全性リスク：人体・財産への危険性
- 法的リスク：PL法・消費者保護法等のリスク
- 拡大リスク：問題の拡大・波及可能性
- 信頼性リスク：ブランド・信頼性への影響
5. 原因究明の依頼と今後の対応
技術的調査の依頼
- 現品分析：不良品の詳細分析・解析
- 再現試験：同条件での再現性確認
- 比較検証：正常品との比較分析
- 工程調査：製造工程での問題調査
調査体制の提案
- 調査責任者：技術部門の責任者指名
- 調査チーム：品質管理・技術・製造の専門家
- 外部機関：必要に応じて外部検査機関活用
- 調査期限：調査完了の目標期限
報告・フォロー体制
- 中間報告：調査進捗の定期報告
- 最終報告：調査結果・対策の最終報告
- 継続監視：対策効果の継続的監視
- 水平展開：他製品・他工程への展開
具体的な記入例
良い記入例（要約版）
【クレーム報告書（不良品に関する苦情）】
報告書番号：PQ-2024-0716-001
作成日時：2024年7月16日 15:30
緊急度：A（緊急）
報告者：営業部 田中一郎
【宛先】
品質管理部長 山田太郎様
製造部長 佐藤次郎様
技術部長 鈴木三郎様
【不良品情報】
製品名：電動工具 ドリル型番DRL-2024
製造番号：DRL240701001
製造日：2024年7月1日
販売日：2024年7月10日（ABC工具店）
【不良内容】
現象：使用開始10分後にモーター部から発煙
発生状況：通常の木材穴あけ作業中
安全性：火傷の恐れあり（緊急性高）
顧客影響：作業中断、安全への不安
【初期対応】
7/15 14:00 - 顧客からの緊急連絡
7/15 14:15 - 即座の使用中止を依頼
7/15 15:00 - 現場確認・現品回収
7/15 16:00 - 代替品の無償提供
7/16 09:00 - 顧客への謝罪・状況説明
【推定問題点】
技術的要因：モーター部品の異常発熱
品質管理：出荷前検査の不備可能性
影響範囲：同一ロット50台（要緊急確認）
安全性リスク：発火・火傷の可能性
【緊急依頼事項】
1. 同一ロット製品の緊急回収検討
2. モーター部品の詳細分析（48時間以内）
3. 製造工程の緊急点検実施
4. 安全性評価の実施
5. 必要に応じた行政報告の検討
【今後の対応】
・技術部による緊急分析開始
・製造部による工程調査実施
・品質管理部による検査体制見直し
・営業部による顧客フォロー継続
以上、緊急性が高い案件のため、速やかな対応をお願いいたします。
報告者：営業部 田中一郎
連絡先：内線1234、携帯090-xxxx-xxxx悪い記入例
【クレーム報告書】
日付：7/16
宛先：上司
商品が壊れたとクレームがありました。
交換で対応しました。
調査をお願いします。
以上法的・実務的な留意点
製造物責任法（PL法）への対応
- 製造物の定義：製造・加工された動産
- 欠陥の判定：通常有すべき安全性の欠如
- 立証責任：被害者が欠陥を立証
- 損害賠償責任：製造業者の無過失責任
消費者安全法への対応
- 重大事故の定義：死亡・重傷・後遺障害等
- 報告義務：事業者から内閣総理大臣への報告
- 報告期限：事実を知った日から10日以内
- 報告内容：事故の概要・原因・対策等
品質マネジメントシステム
- ISO9001：品質マネジメントシステムの国際規格
- 不適合管理：不適合の特定・評価・処置
- 是正処置：不適合の原因除去・再発防止
- 継続的改善：品質マネジメントシステムの改善
証拠保全と文書管理
- 現品保管：不良品の適切な保管・管理
- 記録保持：関連記録の体系的保持
- 機密管理：企業秘密・顧客情報の保護
- 法定保存：法令に基づく文書保存期間
使用タイミングと注意事項
緊急報告が必要なケース
- 安全性問題：人身・財産への危険性
- 重大不良：製品の基本機能に関わる問題
- 拡大リスク：問題の拡大・波及可能性
- 法的リスク：訴訟・行政処分のリスク
報告時の重要原則
- 迅速性：発見から24時間以内の報告
- 正確性：事実に基づく正確な情報
- 完全性：必要な情報の漏れなき記載
- 客観性：主観的判断を排した客観的記述
よくある失敗例と対策
失敗例1：技術的情報不足で原因究明が遅れる → 対策：製品仕様・製造条件・使用環境の詳細記録
失敗例2：影響範囲の評価不足で対応が後手に回る → 対策：同一ロット・同種製品の影響範囲を即座に調査
失敗例3：顧客対応が不適切で問題が拡大 → 対策：初期対応の標準化・関係部署との連携強化
以上のポイントを押さえた報告書を作成することで、クレームの内容と対応状況が適切に伝わり、問題の早期解決と再発防止に役立つ文書になります。
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。
ファイル形式はWord（ワード）です。
