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クレーム受付表とは
クレーム受付表は、顧客からのクレームや苦情を初回受付時に記録する重要な文書です。迅速かつ正確な初期対応により、顧客満足度の向上と問題の早期解決を図ることができます。クレーム社内報告書と連携することで、組織全体での情報共有と再発防止策の策定が効果的に行えます。
書き方の基本ポイント
1. 受付情報の記載
- 受付No.（管理番号）：クレームの一意識別番号を記載し、追跡や管理を容易にします
- 例：「CL2024-0716-001」（年月日-連番形式推奨）
- 商品名・サービス名：クレーム対象を明確に特定できるよう、正式名称・型番・バージョン等を記載
- 受付日時：年月日・時刻を正確に記録（24時間表記推奨）
- 受付方法：電話・メール・来店・SNS等の受付チャネルを明記
2. クレーム発生状況の詳細記載
- 発生日時：クレームの原因となった事象が発生した日時
- 発生場所：具体的な場所（店舗名・部門・オンライン等）を記載
- 関連する取引情報：注文番号・契約番号・購入日等を記録
- 緊急度レベル：A（緊急）・B（重要）・C（通常）等の分類
3. クレーム内容の明確化
- 問題の現象：顧客が体験した具体的な問題を客観的に記載
- 顧客の要望：顧客が求める解決策や対応を明確に記録
- 影響範囲：他の顧客への影響可能性を評価
- 感情的状況：顧客の感情状態（冷静・怒り・失望等）を記録
4. 顧客情報の管理
- 顧客CD（顧客コード）：既存顧客の場合は管理番号を記載
- 顧客名：正確な氏名（法人の場合は会社名・部署名・担当者名）
- 連絡先情報：電話番号・メールアドレス・住所（必要に応じて）
- 顧客属性：新規・既存・VIP等の分類
5. 初期対応内容の記載
- 即座の対応：受付時点での対応内容を記録
- 暫定回答：初期段階での回答内容
- 今後の対応予定：次のステップと予定日時
- エスカレーション：上位者への報告要否
6. 受付者情報
- 受付者名：フルネーム・所属部署を記載
- 受付者コード：社員番号等の識別情報
- 署名・押印：責任の明確化のため
具体的な記入例
良い記入例
【受付情報】
受付No.：CL2024-0716-001
商品名：スマートフォン XYZ-Pro 128GB ブラック
受付日時：2024年7月16日 14:30
受付方法：電話
【発生状況】
発生日時：2024年7月15日 午前中
発生場所：顧客宅
関連情報：注文番号 ABC-789123、購入日 2024年7月10日
緊急度：B（重要）
【クレーム内容】
現象：電源が入らない、充電ランプも点灯しない
顧客要望：交換または返金を希望
影響範囲：個人利用のため限定的
感情状況：冷静だが困惑している様子
【顧客情報】
顧客CD：C001234
顧客名：田中太郎様
連絡先：090-xxxx-xxxx
顧客属性：既存顧客（購入歴3回）
【初期対応】
即座の対応：謝罪とヒアリング実施
暫定回答：交換品の手配を検討する旨を伝達
今後の対応：明日までに技術部門で原因調査、結果を顧客へ報告
エスカレーション：製品不良の可能性あり、品質管理部門へ報告要
【受付者】
受付者：山田花子（カスタマーサービス部）
受付者コード：CS-0123悪い記入例
【受付情報】
受付No.：1
商品名：スマホ
【クレーム内容】
壊れた
【顧客情報】
顧客名：田中さん
【受付者】
山田法的・実務的な留意点
個人情報保護への配慮
- 個人情報保護法に基づき、必要最小限の情報のみを記載
- 取得目的を明確にし、顧客の同意を得た範囲内で利用
- 第三者への情報提供は原則禁止
証拠保全の重要性
- 初期記録として法的証拠価値を持つ可能性
- 改ざん防止のため、修正時は二重線で訂正し、訂正印を押印
- 音声記録がある場合は、記録番号を併記
保管期間と管理方法
- 推奨保管期間：5年以上（消費者契約法の時効期間を考慮）
- デジタル化する場合は、データの完全性を確保
- アクセス権限を適切に設定し、情報漏洩を防止
使用タイミングと注意事項
使用すべきタイミング
- 全てのクレーム受付時（軽微なものも含む）
- 電話・メール・来店・SNS等、あらゆるチャネルで受付時
- 社内で問題を発見した場合も内部クレームとして記録
重要な注意事項
- 受付から24時間以内に記録を完成させる
- 感情的な表現は避け、客観的事実のみを記載
- 顧客の人格や属性に関する不適切な表現は厳禁
- 憶測や推測は記載せず、不明な点は「確認要」と記載
よくある失敗例と対策
失敗例1：情報不足で後続対応が困難 → 対策：受付時に5W1Hを意識したヒアリングを実施
失敗例2：緊急度判定の誤り → 対策：緊急度判定基準を明文化し、判断に迷った場合は上位者に相談
失敗例3：顧客情報の重複管理 → 対策：既存顧客データベースとの照合を必須化
カスタマイズのヒント
業種別の調整ポイント
製造業の場合
- 製品の型番・シリアル番号・製造年月日欄を追加
- 安全性に関わる問題の場合は特別フラグを設定
- 品質保証部門への自動通知機能を検討
サービス業の場合
- サービス提供者名・提供時間・サービス内容欄を追加
- 顧客満足度スコアの記録欄を設置
- 競合他社への言及があった場合の記録欄を追加
小売業の場合
- 店舗名・レシート番号・商品コード欄を追加
- 返品・交換の希望有無を明確に記録
- 購入動機や利用用途の記録欄を追加
IT・ソフトウェア業界の場合
- システム環境・バージョン情報・エラーコード欄を追加
- 再現手順の詳細記録欄を設置
- 影響ユーザー数の推定欄を追加
デジタル化対応の注意点
- CRMシステムとの連携：顧客情報の自動取得
- ワークフロー機能：自動エスカレーション設定
- 分析機能：クレーム傾向の可視化
- セキュリティ：アクセス権限とログ管理
受付時のチェックリスト
- 受付番号は正確に採番されているか
- 顧客情報は既存データと照合済みか
- 5W1Hの情報は網羅されているか
- 緊急度判定は適切か
- 顧客の要望は明確に記録されているか
- 初期対応内容は具体的か
- エスカレーションの要否は判断済みか
- 受付者の署名・日時は記載されているか
以上のポイントを押さえた受付表を作成することで、クレームの内容や対応状況が一目でわかるようになり、クレーム対応が迅速かつ効果的に行えるようサポートします。
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。
ファイル形式はWord（ワード）です。
