クレーム処理調査報告書の書式テンプレート（Word・ワード）

クレーム処理調査報告書の書式テンプレートです。調査報告書の主な目的は、実態や実情の正確な把握です。あくまで客観的に記載し、事態や事実、自分の意見は分けて記載する必要があります。正確さが何よりも優先されます。

もしデータなどについて、その意義や重要性などがわかりにくい場合には、加工して補足すると良いでしょう。また、関係資料はできるだけ添付することが大切です。

書き方のポイント

報告書の表題と基本情報の記載:
- 報告書タイトル: 「クレーム処理調査報告書」と明確に記載し、文書の目的を明示します。
- 報告書の日付: クレームの発生日と調査報告の日付を正確に記載します。
クレームの概要記載:
- クレーム発生日時: クレームが発生した具体的な日時を記載し、事案のタイムラインを明確にします。
- クレーム申立者: クレームを申し立てた顧客の名前を記入し、問題の特定と対応の追跡が容易になるようにします。
経過と状況の説明:
- 経過: クレームが発生してから現在までの対応経過を詳細に記載します。どのような対応が行われたかを具体的に示すことで、事案の進捗を理解しやすくします。
- 状況: 現在の状況を説明し、クレームがどのような状態にあるかを把握します。
原因の特定:
- 原因: クレームの原因を詳細に分析し、問題の根本的な原因を明示します。これにより、再発防止策を策定する基礎が築かれます。
損失と内容の記載:
- 損失: クレームに伴う損失額や影響を具体的に記載します。損害の範囲を把握し、適切な対応策を決定するための情報を提供します。
- 内容: クレームの具体的な内容を記述し、問題の全容を理解できるようにします。
対策の提案:
- 処理: クレームに対する処理方法を記載し、対応策の具体的な内容を示します。
- 処理費用: 処理にかかる費用を明示し、経済的な影響を把握します。
- 保障: 必要な場合、顧客への保障内容を記載し、対応が適切に行われたことを示します。
意見の記載:
- 意見: 調査を基にした担当者の意見や提言を記載し、今後の改善策や注意点をまとめます。これにより、同様の問題の再発防止に役立てます。