お客様や取引先に対して、約束した納期に遅れが生じた場合の謝罪を表す重要なビジネス文書です。適切な対応により信頼関係の維持・回復を図り、長期的な取引関係の継続につなげることができます。会員登録不要・無料ですぐにテンプレートをダウンロードしてご利用できます。
書き方の基本ポイント
必須記載事項
- 遅延の具体的詳細：対象案件名、当初納期、遅延日数、新しい納期を明確に記載
- 遅延原因の詳細説明：客観的事実に基づく原因の説明（推測や曖昧な表現は避ける）
- 影響範囲の認識：顧客の事業やスケジュールへの影響を具体的に把握していることを示す
- リカバリー計画：遅れを取り戻すための具体的な取り組みと実現可能性
- 責任者の明確化：対応責任者と緊急連絡先の明示
- 進捗報告体制：今後の報告頻度と方法の約束
納期遅延の原因別対応方針
自社責任による遅延
- 率直な責任認識と謝罪
- 具体的な改善策の提示
- 必要に応じた損害補償の検討
外部要因による遅延
- 客観的事実としての原因説明
- 自社の管理責任についても言及
- 代替案や緩和策の積極的提示
不可抗力による遅延
- 状況の詳細説明と証拠資料の準備
- 可能な限りの対応努力を示す
- 影響最小化への取り組み説明
複合要因による遅延
- 主要因と副次的要因の整理
- 自社でコントロール可能な部分の改善
- 総合的な対策の提示
敬語・謙譲語の適切な使い分け
基本的な謝罪表現
- 「納期に遅れが生じ、申し訳ございません」
- 「お約束の期日を守れず、深くお詫び申し上げます」
- 「ご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます」
重大な遅延の場合
- 「重大な契約違反となり、深甚なるお詫びを申し上げます」
- 「貴社の事業計画に支障をきたし、衷心よりお詫び申し上げます」
- 「この度の不始末により、ご信頼を裏切る結果となり、謹んでお詫び申し上げます」
継続的な関係を重視する表現
- 「今後ともお引き立てを賜りますよう」
- 「末永くお取引いただけますよう」
- 「信頼回復に全力で取り組んでまいります」
具体的な記入例
良い例（製造業 – 設備故障による遅延）
件名：【重要】○○プロジェクト納期遅延に関するお詫び
拝啓 時下ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、貴社よりご注文いただきました下記案件につきまして、
お約束いたしました納期に遅延が生じますことをご報告申し上げます。
【遅延案件詳細】
・案件名：カスタム制御システム開発
・契約番号：CS-2025-001
・当初納期：令和7年7月25日
・新納期：令和7年8月8日（14日間の遅延）
・影響範囲：メイン制御盤、操作パネル、制御ソフトウェア
【遅延原因】
7月12日午前2時頃、弊社第2工場において、
主要製造設備の電源系統に故障が発生いたしました。
復旧作業に予想以上の時間を要し、製造工程が10日間停止したため、
納期遵守が困難となりました。
【詳細状況】
・故障発生：7月12日午前2時（夜間無人運転中）
・原因特定：7月13日午後（老朽化した変圧器の絶縁破壊）
・設備復旧：7月22日（新品交換および安全点検完了）
・製造再開：7月23日より24時間体制で再開
【リカバリー計画】
1. 製造体制の強化
- 通常2シフト → 3シフト24時間体制
- 作業員を通常の1.5倍に増員
- 土日も含めた連続稼働
2. 工程の最適化
- 並行作業可能な工程の同時進行
- 外注可能な部品の緊急発注
- 検査工程の効率化
3. 品質管理の徹底
- 急ピッチ作業における品質チェック強化
- 各工程での中間検査実施
- 最終検査の複数担当者によるダブルチェック
【進捗報告体制】
・毎週月曜日：週次進捗報告書の提出
・重要マイルストーン達成時：即時報告
・緊急事態発生時：24時間以内に報告
【再発防止策】
1. 設備保全体制の強化
- 予防保全計画の見直し（月次 → 週次点検）
- 老朽化設備の計画的更新
- 非常用電源設備の増設
2. リスク管理の強化
- 代替製造ラインの確保
- 重要部品の安全在庫増加
- 緊急時対応マニュアルの整備
3. 顧客報告体制の改善
- 進捗管理システムのリアルタイム化
- 異常検知時の自動通知システム導入
この度は、貴社の事業計画に重大な影響を与え、
多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、
深くお詫び申し上げます。
新納期の8月8日には確実にお納めできますよう、
全社一丸となって取り組んでまいります。
つきましては、近日中にお詫びとご説明のため
貴社にお伺いさせていただきたく存じます。
お忙しい中恐縮でございますが、お時間をいただけますよう
お願い申し上げます。
今後このようなことがないよう、
より一層の品質管理と設備保全に努めてまいります。
何卒ご理解とご容赦を賜りますよう、
お願い申し上げます。
【緊急連絡先】
製造部長 佐藤太郎（直通：090-1234-5678）
品質管理部長 田中花子（直通：090-8765-4321）
※24時間対応可能
敬具悪い例
納期が遅れます。工場で火事があったためです。
できるだけ早く作ります。申し訳ありません。業界・プロジェクト別の記入例
IT・システム開発業向け
【遅延原因】
開発工程において、以下の技術的課題が発生したため：
1. 既存システムとの連携部分で予期しない不具合
2. セキュリティ要件の追加に伴う設計変更
3. パフォーマンステストでの性能不足の発覚
【対応策】
・開発チームの増員（5名 → 8名体制）
・技術専門家の外部コンサルタント投入
・並行開発による工程短縮建設・工事業向け
【遅延原因】
以下の要因により工事進捗に遅れが生じました：
1. 連続した降雨による基礎工事の中断（計7日間）
2. 地盤調査で判明した想定外の軟弱地盤
3. 安全確保のための工法変更の必要性
【対応策】
・作業班の増員と長時間作業体制
・工法変更による工期短縮技術の採用
・天候に左右されない屋内作業の優先実施製造業向け（原材料調達遅延）
【遅延原因】
主要原材料の調達において以下の問題が発生：
1. 海外サプライヤーでの品質問題発覚
2. 代替サプライヤーの選定・承認に要した時間
3. 新原材料での試作・品質確認の実施
【対応策】
・複数サプライヤーからの緊急調達
・品質確認プロセスの並行実施
・製造工程の最適化による時間短縮法的・実務的な留意点
契約法上の責任と対応
債務不履行の法的位置づけ
- 納期遅延は契約上の債務不履行に該当
- 遅延損害金の発生可能性
- 契約解除権行使のリスク
- 信用失墜による取引停止の可能性
損害賠償責任の範囲
- 直接損害：追加費用、代替調達費用
- 間接損害：逸失利益、営業機会の損失
- 予見可能性の原則と責任制限
- 契約条項による免責・制限の確認
契約条項の確認事項
- 遅延損害金の料率と計算方法
- 免責事由（不可抗力条項）の適用可能性
- 納期変更に関する手続き規定
- 契約解除の要件と手続き
リスク管理と保険適用
企業リスクの評価
- 信用リスクの定量化
- 取引継続への影響度測定
- 風評リスクの評価
- 競合他社への影響
保険適用の検討
- 賠償責任保険の適用範囲
- 営業継続保険（BI保険）の活用
- 工事保険・製造物責任保険の確認
- 保険会社への事故報告手続き
法的文書としての注意点
証拠保全の重要性
- 遅延原因に関する客観的証拠の収集
- 対応努力の記録・文書化
- 第三者による証明書の取得
- 電子データの保全とバックアップ
文言の法的影響
- 過度な責任認識は避ける
- 事実に基づく客観的記述
- 推測や憶測による記載の禁止
- 法的助言を受けた内容の確認
使用タイミングと注意事項
発送タイミングの判断基準
即座の対応が必要（6時間以内） 🚨 最優先案件
- 公共工事・官公庁案件
- 重要インフラに関わる納期
- 顧客の重要イベント（展示会、プレゼン、開業等）に直結
- 高額案件（1億円以上）
- 初回取引での遅延
⚠️ 高優先案件（24時間以内）
- 継続的重要取引先
- 製造ライン停止リスクのある案件
- 季節性・時期性の強い商品
- 連鎖的影響の大きい案件
📋 通常案件（48時間以内）
- 一般的な商取引
- 代替可能な商品・サービス
- 軽微な遅延（1週間以内）
- 過去に遅延実績のない取引先
よくある失敗例と対策
失敗例1：楽観的な新納期の設定で再遅延
- 原因：希望的観測による工程見積もり
- 対策：最悪ケースを想定した現実的スケジュール
- 予防策：バッファ期間の設定と段階的マイルストーン
失敗例2：原因説明が責任転嫁と受け取られる
- 原因：外部要因のみを強調した説明
- 対策：自社の管理責任も含めた総合的説明
- 改善例：「○○の影響により」→「○○への対応が不十分で」
失敗例3：抽象的な改善策で信頼回復できない
- 原因：「気をつけます」「努力します」等の精神論
- 対策：具体的な手順・体制・投資を明示
- 具体例：人員増員、設備投資、システム導入等の数値化
失敗例4：一方的な通知で顧客の理解を得られない
- 原因：文書送付のみで直接的コミュニケーション不足
- 対策：事前電話連絡→文書送付→訪問謝罪の段階的対応
- 重要点：顧客の立場に立った影響分析と配慮
カスタマイズのヒント
業種別の特別配慮事項
製造業
- 設備トラブル対応：予備機・代替ラインの活用状況
- 品質保証：急ピッチ作業での品質維持体制
- サプライチェーン：上流・下流への影響と調整
建設・工事業
- 安全性の確保：工期短縮時の安全対策強化
- 法規制遵守：建築基準法等の法的要件の確実な履行
- 近隣対応：工期延長による近隣住民への配慮
IT・システム開発
- データ保護：急速開発でのセキュリティ確保
- テスト品質：短縮工程でのテスト密度維持
- 運用影響：システム稼働への影響最小化
サービス業
- 顧客体験：サービス提供遅延の代替価値提供
- 人的資源：繁忙期での人員確保と品質維持
- 競合対応：遅延期間中の競合流出防止策
顧客属性別の配慮
大企業顧客
- 正式な手続き：社内承認プロセスを考慮した対応
- 文書管理：正式な変更契約書等の作成
- エスカレーション：適切なレベルでの責任者対応
中小企業顧客
- 実務重視：現実的で実行可能な解決策の提示
- コスト配慮：追加費用負担への配慮
- 柔軟対応：迅速な意思決定と臨機応変な対応
個人顧客
- 分かりやすい説明：専門用語を避けた平易な表現
- 感情的配慮：心理的不安への共感と安心提供
- 直接対応：個人的な謝罪と丁寧なフォロー
海外顧客
- 文化的配慮：各国のビジネス慣習への理解
- 時差対応：適切な連絡タイミングの調整
- 言語対応：現地語での文書作成や通訳手配
遅延期間別の対応調整
短期遅延（1週間以内）
- 簡潔な説明：要点を絞った説明
- 迅速な回復：集中的なリソース投入
- 最小限の影響：部分納品等による影響軽減
中期遅延（1週間-1ヶ月）
- 詳細な計画：段階的な回復計画の提示
- 定期報告：週次での進捗報告体制
- 代替案提示：暫定的な解決策の検討
長期遅延（1ヶ月以上）
- 根本的見直し：プロジェクト全体の再検討
- 契約変更：正式な契約条件の見直し
- 補償検討：損害補償やペナルティの協議
緊急時対応チェックリスト
Phase 1: 緊急初動（発覚から2時間以内）
最優先実行事項
□ 遅延事実の正確な把握と確認
□ 顧客への第一報（電話での概要説明）
□ 社内緊急連絡網の発動
□ 原因の一次調査開始
□ 経営陣への緊急報告（重要案件）
情報収集・整理
□ 契約内容・納期の再確認
□ 現在の進捗状況の正確な把握
□ 遅延原因の暫定特定
□ 影響範囲の概算評価
□ 利用可能リソースの確認
Phase 2: 詳細分析・対策立案（2-8時間）
根本原因分析
□ なぜなぜ分析による原因深掘り
□ 関係者へのヒアリング実施
□ 客観的証拠・データの収集
□ 外部要因と内部要因の整理
□ 責任の所在と影響度の評価
対応策の検討
□ 複数の回復シナリオの作成
□ 各シナリオの実現可能性評価
□ 必要リソース（人・物・金）の算定
□ 外部協力先への相談・依頼
□ リスク・ベネフィット分析
Phase 3: 意思決定・承認（8-12時間）
社内合意形成
□ 関係部署での対策内容合意
□ 必要予算・人員の確保承認
□ 法的リスクの最終確認
□ 顧客対応方針の統一
□ 外部発表内容の調整
最終決裁
□ 経営陣による対応策承認
□ 緊急予算の確保
□ 組織体制の決定
□ 対外発表の承認
□ 危機管理体制の発動
Phase 4: 実行・フォロー（12時間以降）
顧客対応の実行
□ 正式なお詫び状の作成・送付
□ 訪問謝罪の実施
□ 詳細説明資料の提示
□ 今後の報告体制の確立
□ 顧客要望への対応
回復計画の実行
□ 追加リソースの投入
□ 工程管理の強化
□ 品質管理の徹底
□ 定期的な進捗確認
□ 想定外事態への準備
Phase 5: 継続監視・改善（継続的）
進捗管理
□ 日次・週次での進捗確認
□ 顧客への定期報告
□ 社内関係者への情報共有
□ 計画の修正・調整
□ 新たなリスクの監視
事後改善
□ 根本原因の解決
□ 再発防止策の実施
□ 管理体制の強化
□ 教訓の水平展開
□ 顧客満足度の回復確認
よくある質問（FAQ）
Q1: 遅延の可能性が高いが確定していない段階での対応は？
A1: 可能性が70%以上の場合は「懸念事項として」事前相談することを推奨します。早期の情報共有により、顧客側でも対応策を検討でき、信頼関係の維持につながります。
Q2: 複数のプロジェクトで同時に遅延が発生した場合の優先順位は？
A2: ①顧客への影響度、②契約金額、③今後の取引継続性、④法的リスクの順で優先順位を決定し、最重要案件から順次対応してください。
Q3: 下請け業者の遅延が原因の場合、責任をどう説明するか？
A3: 下請け管理は元請けの責任として、まず自社の責任を認めた上で、原因事実として下請け事情を説明してください。責任転嫁と受け取られないよう注意が必要です。
Q4: 遅延損害金の支払いについて、お詫び状で言及すべきか？
A4: 契約条項に明記されている場合は言及が必要ですが、具体的な金額や支払い時期は別途協議として、お詫び状では原則論に留めることを推奨します。
Q5: 同一顧客で過去に遅延があった場合の対応の違いは？
A5: より深刻な謝罪と、抜本的な改善策が必要です。経営陣レベルでの直接謝罪、第三者機関による管理体制監査の受け入れ等、従来以上の対応を検討してください。
Q6: 自然災害等の不可抗力の場合でも謝罪は必要か？
A6: 法的責任はなくても、顧客に迷惑をかけた事実は変わりません。不可抗力である旨を説明しつつも、影響を最小化する努力を怠らなかった点とともに、謝罪の気持ちを表現することが重要です。
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。ファイル形式はWord（ワード）です。下記から選んでダウンロードしてご利用ください。
重要な注意事項：納期遅延は契約上の重大な問題であり、顧客の事業計画や信頼関係に深刻な影響を与える可能性があります。お詫び状の送付は最低限の対応であり、電話での事前連絡、責任者による直接謝罪、具体的な改善策の実施が不可欠です。また、同一顧客での再発は取引関係の終了リスクが高まるため、根本的な業務プロセス改革と予防体制の構築が急務となります。単なる謝罪に留まらず、再発防止と信頼回復への具体的行動を通じて、長期的な取引関係の継続を目指してください。
下記から選んでダウンロードしてご利用してください。
- お詫び状（納期遅延）01
- お詫び状（納期遅延）02
