様々な場面でお客様や取引先、関係者に対して謝罪の意を表すための汎用的なビジネス文書です。ビジネスにおけるトラブルや問題は多岐にわたるため、状況に応じて適切にカスタマイズできる基本構造と実践的なガイドラインを提供します。会員登録不要・無料ですぐにテンプレートをダウンロードしてご利用できます。
書き方の基本ポイント
必須記載事項の体系的整理
基本情報の明確化
- 問題の特定：何について謝罪するのかを明確に特定
- 発生時期：問題が発生した日時、発覚した日時
- 影響範囲：誰に、どのような影響を与えたのか
- 責任の所在：自社・自分の責任範囲の明確化
謝罪の具体化
- 具体的な事実関係：抽象的でない、具体的な状況説明
- 相手への影響認識：相手方の立場に立った影響の理解
- 責任の受容：言い訳ではない、率直な責任認識
- 感情的配慮：相手の心情への配慮と共感
解決への道筋
- 原因分析：なぜ起こったのかの客観的分析
- 対応策：問題解決のための具体的な対応
- 再発防止策：同様の問題を防ぐための具体的な対策
- 今後の関係：継続的な関係構築への意志
問題の重要度別対応指針
軽微な問題（注意・指導レベル）
- 迅速な謝罪と説明
- 簡潔で要点を絞った内容
- 今後の注意・改善への言及
- 関係継続への期待表明
中程度の問題（管理責任レベル）
- 責任者レベルでの謝罪
- 詳細な原因分析と対策
- 具体的な改善計画の提示
- 定期的なフォロー体制
重大な問題（経営責任レベル）
- 経営陣による直接謝罪
- 第三者を含めた調査・検証
- 抜本的な体制・システム改革
- 外部監査・指導の受け入れ
敬語・謙譲語の段階的使い分け
基本的な謝罪表現
- 「ご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした」
- 「不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます」
- 「このような結果となり、心よりお詫び申し上げます」
重大な問題の場合
- 「取り返しのつかない失態を犯し、深甚なるお詫びを申し上げます」
- 「重大な責任を感じており、衷心よりお詫び申し上げます」
- 「このような不始末により、謹んでお詫び申し上げます」
関係継続を重視する表現
- 「信頼回復に向け、全力で取り組んでまいります」
- 「今後ともご指導ご鞭撻のほど、お願い申し上げます」
- 「末永くお付き合いいただけますよう、お願い申し上げます」
具体的な記入例
良い例（サービス品質問題の場合）
件名：サービス品質に関するお詫びと改善のご報告
拝啓 時下ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、この度は弊社サービスにおきまして、
貴社にご迷惑をおかけいたしましたこと、
深くお詫び申し上げます。
【問題の詳細】
・発生日時：令和7年7月10日 午後2時頃
・問題内容：システムメンテナンス作業中の
予期しないサービス停止
・影響時間：約3時間（午後2時～午後5時）
・影響範囲：○○サービスの全機能停止
【お客様への影響】
貴社におかれましては、午後の重要な業務時間帯に
サービスをご利用いただけない状況となり、
業務効率の低下や、お客様への対応に支障を
きたしたものと深く反省しております。
特に、事前のご連絡なしにサービスが停止したことで、
貴社担当者様には突然の対応を強いることとなり、
多大なるご迷惑をおかけいたしました。
【原因の分析】
今回の問題は、以下の要因が重なって発生いたしました：
1. 技術的要因
・メンテナンス手順書の不備
・システム間の依存関係の把握不足
・テスト環境での検証不足
2. 管理的要因
・事前告知体制の不備
・緊急時対応手順の不明確さ
・責任者間の連携不足
3. 組織的要因
・品質管理体制の甘さ
・顧客影響への認識不足
・リスク管理の軽視
【対応策の実施】
1. 緊急対応
・午後5時に完全復旧を確認
・影響を受けたデータの整合性確認
・お客様への個別連絡と状況説明
2. 補償措置
・当月のサービス利用料10%割引
・データ復旧作業の無償対応
・緊急時専用サポートデスクの設置
【再発防止策】
1. 技術的改善（実施期限：8月末）
・メンテナンス手順の全面見直し
・自動テストシステムの導入
・冗長化による無停止メンテナンス体制構築
2. 運用体制の強化（実施期限：7月末）
・24時間監視体制の構築
・緊急時エスカレーション手順の明文化
・顧客への事前・事後連絡体制の確立
3. 品質管理の徹底（継続的実施）
・月次品質レビュー会議の開催
・外部監査による品質評価
・顧客満足度調査の定期実施
【今後のお約束】
1. 透明性の確保
・メンテナンス予定の2週間前通知
・作業進捗のリアルタイム報告
・問題発生時の迅速な状況報告
2. 信頼性の向上
・SLA（サービス品質保証）基準の明確化
・可用性99.9%以上の維持
・顧客専用サポート窓口の設置
3. 継続的改善
・毎月の改善状況報告
・お客様フィードバックの積極的収集
・業界ベストプラクティスの継続的学習
【お客様へのお願い】
つきましては、改善状況について
月次でご報告をさせていただき、
ご不明な点やご要望がございましたら、
いつでもお申し付けください。
この度は、重要な業務に支障をきたし、
信頼を損ねる結果となりましたこと、
重ねて深くお詫び申し上げます。
今後このようなことが二度とないよう、
組織を挙げて取り組んでまいります。
何卒ご理解とご容赦を賜りますとともに、
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう
お願い申し上げます。
【担当者連絡先】
カスタマーサクセス部 田中太郎
直通：03-1234-5678
携帯：090-8765-4321
メール：tanaka@company.co.jp
敬具悪い例
この度はご迷惑をおかけしました。
申し訳ありませんでした。
今後気をつけます。
よろしくお願いします。用途別カスタマイズ例
接客・サービス態度の問題
【問題の具体的内容】
○月○日、弊社担当者○○が貴社を訪問した際、
不適切な言動により、ご不快な思いをおかけしました。
具体的には、以下の点で配慮を欠いておりました：
・打ち合わせ時間への遅刻（15分）
・事前資料の準備不足
・失礼な言葉遣いと態度
【教育・指導の実施】
当該社員に対しては、厳重な注意指導を行い、
ビジネスマナー研修を再受講させました。
また、全社員を対象とした接客研修を実施し、
お客様への対応品質向上を図っております。商品・製品の品質問題
【品質問題の詳細】
お納めした○○商品において、以下の品質不良が発生：
・外観の傷・汚れ（○○個所）
・機能の不具合（○○機能の動作不良）
・安全基準からの逸脱（○○項目）
【品質管理体制の見直し】
1. 検査工程の強化
・検査項目の追加（○項目→○項目）
・検査員の増員とスキル向上
・検査機器の精度向上
2. 製造プロセスの改善
・作業手順の標準化
・品質管理ポイントの明確化
・不良品発生時の即座対応体制情報・データの取り扱い問題
【情報管理上の問題】
弊社の不注意により、以下の情報管理上の問題が発生：
・個人情報の誤送信（○件）
・機密情報の漏洩リスク
・データ保護規定の不遵守
【セキュリティ対策の強化】
1. 技術的対策
・暗号化システムの導入
・アクセス権限の厳格化
・監査ログの強化
2. 人的対策
・情報セキュリティ研修の実施
・取り扱い手順の明文化
・定期的な理解度チェック法的・実務的な留意点
法的責任への配慮
過度な責任認定の回避
- 事実に基づく適切な責任範囲の設定
- 法的アドバイスを受けた表現の確認
- 将来の法的リスクを考慮した文言
- 示談・和解交渉への影響考慮
証拠・記録としての重要性
- 正確な事実関係の記載
- 日時・場所・関係者の明確化
- 対応策の具体性と実現可能性
- 継続的な記録・報告体制
個人情報保護への配慮
- 関係者の個人情報保護
- 必要最小限の情報開示
- 第三者への情報提供制限
- データ管理の適切性確保
業界法規・ガイドラインの遵守
業界特有の規制対応
- 業界団体のガイドライン準拠
- 監督官庁の指導・勧告への対応
- 業界慣行・商慣習の考慮
- 同業他社の対応事例参考
国際基準・認証への影響
- ISO等の国際認証基準
- 海外取引先への影響
- グローバル企業としての責任
- 文化的配慮・言語対応
使用タイミングと注意事項
問題発覚から対応までのタイムライン
即座の対応（2時間以内） 🚨 緊急度最高
- 人命・安全に関わる問題
- 法的責任を伴う重大事項
- メディア報道される可能性
- 大口取引先・重要顧客への影響
迅速な対応（24時間以内） ⚠️ 重要度高
- 業務に直接影響する問題
- 複数の顧客・取引先への影響
- 品質・サービスレベルの問題
- 契約違反・約束不履行
計画的対応（48時間以内） 📋 通常対応
- 軽微な不具合・ミス
- 個別顧客への影響
- 改善要望・指摘事項
- 定期的な報告・謝罪
社内承認プロセスの重要性
承認レベルの設定
- 影響度・重要度による承認者決定
- 法務・コンプライアンス部門の確認
- 広報・IR部門との調整
- 経営陣の最終承認
文書内容の検証
- 事実関係の正確性確認
- 法的表現の適切性チェック
- 対応策の実現可能性検証
- 企業方針との整合性確認
よくある失敗例と対策
失敗例1：感情的・主観的な表現
- 問題：「びっくりしました」「まさか」等の主観的表現
- 改善：客観的事実に基づく冷静な記述
- 対策：第三者による文書レビューの実施
失敗例2：曖昧で具体性のない対策
- 問題：「気をつけます」「努力します」等の抽象的表現
- 改善：具体的で測定可能な改善策
- 対策：期限・担当・予算を明確にした計画
失敗例3：責任逃れと受け取られる表現
- 問題：「○○のせいで」「やむを得ず」等の外部責任転嫁
- 改善：自己責任を明確にした誠実な表現
- 対策：責任範囲の適切な設定と説明
失敗例4：一方的な通知で終わる
- 問題：お詫び状送付のみで継続的対応なし
- 改善：定期的な報告・フォロー体制の構築
- 対策：顧客満足度の継続的な測定・改善
よくある質問（FAQ）
Q1: どの程度詳しく原因を説明すべきか？ A1: 相手が理解・納得できる程度の詳しさが適切です。技術的すぎると理解困難、簡略すぎると誠意不足と受け取られます。相手の専門性・関心度に応じて調整してください。
Q2: 責任の所在が不明確な場合の対応は？ A2: 原因調査中であることを明記し、判明次第改めて報告する旨を記載してください。ただし、顧客に迷惑をかけた事実に対する謝罪は別問題として必要です。
Q3: 同じ相手に対して複数回の謝罪が必要な場合は？ A3: より深刻な問題として扱い、経営陣レベルでの対応、第三者機関による調査、抜本的な体制改革等、従来以上の対応が必要です。
Q4: 法的責任が発生する可能性がある場合の注意点は？ A4: 弁護士等の専門家に相談し、法的リスクを十分検討してから文書を作成してください。過度な責任認定は避け、事実に基づく適切な範囲での対応が重要です。
Q5: 謝罪後のフォローアップはどの程度必要か？ A5: 問題の重要度と相手との関係性によります。重要な問題では定期的な改善報告、軽微な問題でも最低1回の事後確認は必要です。相手の要望に応じて調整してください。
Q6: 業界慣行と異なる対応を求められた場合は？ A6: 業界慣行も重要ですが、個別の顧客関係と問題の特性を優先して検討してください。ただし、法的・倫理的に問題のある要求には応じられない旨を丁寧に説明する必要があります。
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。ファイル形式はWord（ワード）です。下記から選んでダウンロードしてご利用ください。
重要な注意事項：お詫び状は単なる形式的な文書ではなく、問題解決と信頼回復のための重要なコミュニケーションツールです。相手の立場に立った誠実な対応、具体的で実効性のある改善策、継続的なフォローアップが不可欠です。また、法的責任が関わる場合は必ず専門家に相談し、適切なリスク管理を行ってください。
下記から選んでダウンロードしてご利用してください。
- お詫び状（用途不問）01
- お詫び状（用途不問）02
