お詫び状（応対不行き届き）の書式テンプレート（Word・ワード）

応対不行き届きに対するお詫び状は、顧客サービスの問題によって損なわれた信頼関係を回復するための重要なビジネス文書です。適切な謝罪と具体的な改善策により、お客様との良好な関係を維持・発展させることができます。会員登録不要・無料ですぐにテンプレートをダウンロードしてご利用できます。

応対不行き届きとは
1. 典型的な応対不行き届きの例
2. お詫び状の重要性
基本的な書き方の注意点
詳細な書き方のポイント
業界別・状況別の具体的記入例
法的・実務的な留意点
よくある失敗例と改善策
送付後のフォローアップ戦略

応対不行き届きとは

典型的な応対不行き届きの例

言葉遣いの問題: 不適切な敬語、失礼な表現、感情的な対応
態度の問題: 無愛想、横柄、不親切な接客態度
対応の遅れ: 連絡の遅延、約束の不履行、待たせすぎ
情報不足: 説明不足、間違った情報提供、確認不備
配慮の欠如: 顧客の立場への理解不足、ニーズの把握不足

お詫び状の重要性

信頼関係の修復: 損なわれた顧客信頼の回復
企業イメージの保護: ブランド価値の維持と向上
顧客満足度の改善: サービス品質向上への取り組み表明
継続的な取引関係の確保: 長期的な顧客関係の維持

基本的な書き方の注意点

1. 迅速な対応の徹底

対応タイムライン:

即日対応: 深刻なクレームや重要顧客の場合
24時間以内: 一般的な応対不行き届きの場合
48時間以内: 調査が必要な複雑なケース

遅延時の追加配慮:

遅延理由の明確な説明
より丁寧で詳細な謝罪文の作成
可能であれば事前に電話で謝罪

2. 心からの素直な謝罪

謝罪の基本原則:

責任回避の禁止: 「忙しかった」「システムの問題」などの言い訳を避ける
完全な責任受容: 組織としての責任を明確に認める
具体的な認識: 何がどのように問題だったかを明示
心からの反省: 形式的でない真摯な謝罪の表現

3. 原因分析と対策の具体的提示

必須要素:

問題発生の根本原因分析
再発防止のための具体的対策
改善スケジュールの明示
継続的な品質向上への取り組み

詳細な書き方のポイント

1. 日付と宛名の正確な記載

日付記載の方法:

令和7年7月15日
または
2025年7月15日

宛名の適切な記載:

【個人顧客の場合】
田中太郎 様

【法人顧客の場合】
株式会社○○商事
代表取締役社長
田中太郎 様

【部署担当者の場合】
株式会社○○商事
営業部 部長
佐藤花子 様

2. 冒頭挨拶文の効果的な構成

標準的なパターン:

拝復　時下ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。

より丁寧なパターン:

謹啓　貴社ますますご発展のこととお慶び申し上げます。
日頃は弊社に対し格別のお引き立てを賜り、
心より感謝申し上げております。

季節を考慮したパターン:

拝復　盛夏の候、ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。
平素は弊社サービスをご利用いただき、
誠にありがとうございます。

3. 問題の具体的な謝罪

良い謝罪例:

この度は、○月○日に貴社へお伺いした際の
弊社営業担当者の応対につきまして、
不適切な言葉遣いと配慮に欠けた態度により、
ご不快な思いをおかけいたしましたこと、
心よりお詫び申し上げます。

具体的には、お忙しい中でのご対応にも関わらず、
十分な説明もなく急かすような発言をし、
お客様の立場に立った配慮が不足しておりました。

避けるべき表現:

「誤解があったようですが」（責任回避）
「意図はなかったのですが」（言い訳）
「通常はこのようなことはないのですが」（例外扱い）

4. 反省と改善策の詳細な提示

具体的な改善策例:

再発防止と改善策として、以下の取り組みを実施いたします：

1. 該当従業員に対する個別指導の実施
   - 顧客対応マナーの再教育
   - 実際のロールプレイング研修
   - 定期的なフォローアップ面談

2. 組織全体での改善活動
   - 全従業員を対象とした接客研修の実施
   - 顧客対応マニュアルの見直しと更新
   - 定期的な顧客満足度調査の実施

3. 管理体制の強化
   - 管理職による現場指導の強化
   - 顧客フィードバックの共有システム構築
   - 月次でのサービス品質評価の実施

5. 本人の反省を適切に伝える

効果的な表現例:

該当従業員本人も、自らの言動を深く反省しており、
お客様にご迷惑をおかけしたことを心から悔いております。
今後は、常にお客様の立場に立って考え、
丁寧で心のこもった応対を心がけることを
固く誓っております。

6. 継続的な改善への取り組み表明

継続改善の例:

今後ともお気づきの点やご指導いただきたい点が
ございましたら、遠慮なくお申し付けください。
お客様からのご意見は、弊社のサービス向上にとって
何よりも貴重な財産と考えております。

また、改善の取り組み状況につきましては、
定期的にご報告させていただき、
透明性のある改善活動を続けてまいります。

7. 結びの謝罪とお願い

適切な結び方:

重ねて、この度はご不快な思いをおかけいたしましたことを
深くお詫び申し上げますとともに、
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、
心よりお願い申し上げます。

まずは書面にてお詫び申し上げます。

敬具

業界別・状況別の具体的記入例

小売業での接客態度問題

件名：店舗スタッフの応対に関するお詫び

この度は、○○店におきまして、弊社スタッフの
不適切な応対により、ご不快な思いをおかけし、
深くお詫び申し上げます。

お客様からご指摘いただいた通り、
商品説明の際の無愛想な態度と、
お忙しい中でお越しいただいたにも関わらず
お待たせしてしまったことは、
接客業として決してあってはならないことです。

改善策として、全スタッフに対する
接客マナー研修を緊急実施いたします。

IT企業でのサポート対応問題

件名：技術サポート対応に関するお詫び

この度は、弊社技術サポートの電話対応において、
専門用語を多用した分かりにくい説明と、
お客様のご質問に対する不十分な回答により、
ご迷惑をおかけいたしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

お客様の技術レベルに合わせた丁寧な説明をするべきところ、
一方的で配慮に欠けた対応となってしまいました。

今後は、お客様目線での分かりやすい説明を心がけ、
技術サポート部門全体でのコミュニケーション研修を
実施いたします。

金融機関での窓口対応問題

件名：窓口対応に関するお詫び

この度は、弊行○○支店の窓口において、
お客様への説明不足と不親切な対応により、
貴重なお時間を無駄にし、ご不快な思いを
おかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。

金融サービスという信頼性が最も重要な業務において、
このような応対をしてしまったことは、
組織として重大に受け止めております。

該当職員への個別指導はもちろん、
支店全体での顧客応対品質の向上に
全力で取り組んでまいります。

製造業での営業対応問題

件名：営業担当者の対応に関するお詫び

この度は、弊社営業担当者が貴社をお訪ねした際、
アポイントメントの時間に遅刻し、
その上で十分な謝罪もなく商談を進めようとした
不誠実な対応により、ご迷惑をおかけいたしましたこと、
心よりお詫び申し上げます。

ビジネスパートナーとしての基本的なマナーを
欠いた行動であったと深く反省しております。

該当営業担当者の指導はもちろん、
営業部門全体でのビジネスマナー研修を
実施し、信頼関係の回復に努めます。