お客様や取引先に対して、商品の品切れ・在庫切れにより注文にお応えできない場合の謝罪を表す重要なビジネス文書です。品切れは顧客の期待を裏切る結果となるため、誠実な対応により信頼関係の維持と顧客満足度の回復を図ることが重要です。会員登録不要・無料ですぐにテンプレートをダウンロードしてご利用できます。
書き方の基本ポイント
必須記載事項
- 品切れ商品の詳細：商品名、型番、仕様、注文数量を明確に記載
- 品切れの具体的理由：需要予測ミス、製造遅延、人気集中等の客観的理由
- 顧客への影響認識：品切れによる顧客の不便や損失への理解表明
- 代替案の提示：類似商品、代替品、部分納品等の具体的な解決策
- 入荷予定情報：次回入荷時期、予約受付、優先案内等の今後の対応
- 補償・特典の提示：割引、送料無料、特別サービス等の顧客配慮
品切れ原因別の対応方針
需要予測ミスによる品切れ
- 率直な見込み違いの認識
- 需要予測精度向上への取り組み
- 在庫管理体制の改善策提示
- 類似商品での代替提案
製造・調達遅延による品切れ
- 製造元・仕入先の状況説明
- 品質確保のための時間の必要性
- 確実な入荷予定の提示
- 待機顧客への優先案内
人気集中による品切れ
- 商品の人気への感謝表現
- 予想を上回る反響への驚き
- 生産・調達能力強化の計画
- 早期再入荷への努力
季節・限定商品の品切れ
- 限定性の説明と理解要請
- 次シーズン・次回販売の案内
- 類似商品・関連商品の提案
- 先行予約・優先案内の特典
敬語・謙譲語の適切な使い分け
一般的な品切れの場合
- 「在庫を切らしており、申し訳ございません」
- 「ご注文にお応えできず、恐縮でございます」
- 「ご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます」
重要顧客・大口注文の場合
- 「貴重なご注文にお応えできず、深甚なるお詫びを申し上げます」
- 「ご期待にお応えできず、心よりお詫び申し上げます」
- 「このような結果となり、衷心よりお詫び申し上げます」
継続的関係を重視する表現
- 「今後ともご愛顧賜りますよう」
- 「末永くお引き立てをお願い申し上げます」
- 「信頼回復に努めてまいります」
具体的な記入例
良い例（人気商品の品切れ）
件名：【お詫び】ご注文商品品切れのご連絡とお詫び
拝啓 時下ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、この度は貴重なご注文をいただきましたにも関わらず、
下記商品が品切れとなっており、
ご注文にお応えできない状況となりました。
ご期待にお応えできず、深くお詫び申し上げます。
【品切れ商品詳細】
・商品名：スマートウォッチ ABC-2025 シルバー
・型番：SW-ABC-2025-SV
・ご注文数量：5個
・ご注文日：令和7年7月10日
・ご希望納期：令和7年7月20日
【品切れの理由】
本商品は7月1日の発売以来、予想を大幅に上回る
ご注文をいただいており、製造が追い付かない状況と
なっております。特に、各種メディアでの好評な評価と
口コミでの広がりにより、想定していた月間販売数の
3倍を超えるご注文をいただいている状況です。
このような嬉しい悲鳴ではございますが、
お客様をお待たせしてしまう結果となり、
深くお詫び申し上げます。
【現在の状況と今後の予定】
1. 在庫状況
・現在の在庫：0個
・生産中数量：500個
・次回入荷予定：令和7年8月5日（月曜日）
2. 生産体制の強化
・製造ラインを通常の1.5倍に増強
・24時間体制での生産を実施
・品質管理を徹底しながら効率化を推進
3. 優先案内システム
・入荷次第、ご注文順にご連絡いたします
・事前にご予約いただいたお客様を優先
・入荷確定次第、3営業日以内にお届け
【代替案のご提案】
1. 類似商品のご案内
・スマートウォッチ XYZ-2024（同等機能）
・通常価格 45,000円 → 特別価格 42,000円
・即納可能（在庫50個確保済み）
2. 色違い商品の在庫確認
・ブラックモデル：在庫3個
・ホワイトモデル：在庫7個
・機能・性能は全く同一
3. 予約特典のご提供
・次回入荷分のご予約で10%割引
・送料無料サービス
・1年保証を2年保証に延長
【お客様への特別配慮】
この度のご迷惑をお詫びするとともに、
以下の特典をご用意させていただきました：
1. 次回ご注文時の特別割引：15%OFF
2. 送料無料サービス（次回お取引時）
3. 新商品の優先案内サービス
4. 専用カスタマーサポート（直通番号提供）
【今後の改善策】
1. 需要予測精度の向上
・AIを活用した需要予測システムの導入
・市場調査の頻度と精度の向上
・顧客動向分析の強化
2. 在庫管理体制の強化
・安全在庫の見直し（従来の1.5倍に増加）
・リアルタイム在庫管理システムの導入
・早期警告システムの構築
3. 生産・調達体制の改善
・複数サプライヤーとの契約
・生産能力の拡張計画
・緊急時対応体制の整備
【お客様への選択肢】
恐れ入りますが、以下のいずれかをお選びください：
1. 次回入荷をお待ちいただく
→ 8月5日入荷分の優先予約
→ 15%割引 + 送料無料
2. 代替商品をご検討いただく
→ 類似商品を特別価格で提供
→ 即納可能（1-2営業日でお届け）
3. ご注文のキャンセル
→ 手数料等一切不要
→ 今後の優先案内サービス継続
【お返事期限とお願い】
お忙しい中恐縮ですが、8月1日（木曜日）までに
上記選択肢についてお返事をいただけますでしょうか。
ご不明な点やご要望がございましたら、
下記担当者まで遠慮なくお申し付けください。
この度は、せっかくご注文いただきましたにも関わらず、
このような結果となり、重ねてお詫び申し上げます。
今後このようなことがないよう、
在庫管理体制の抜本的な見直しを行い、
お客様にご迷惑をおかけしないよう
努めてまいります。
何卒ご理解とご容赦を賜りますとともに、
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう
心よりお願い申し上げます。
【緊急連絡先】
営業部 田中太郎（直通：03-1234-5678）
カスタマーサポート専用：0120-999-888
メール：support@company.co.jp
敬具悪い例
在庫がありません。
申し訳ございません。
入荷次第連絡します。品切れ原因別の記入例
製造遅延による品切れ
【品切れの理由】
製造元において、品質検査で一部不具合が発見され、
全ロットの再検査が必要となったため、
予定していた出荷が遅延しております。
お客様には品質に問題のない商品をお届けしたく、
製造元と連携して慎重に対応を進めております。原材料不足による品切れ
【品切れの理由】
主要原材料の調達において、海外サプライヤーでの
生産設備故障により、材料入荷が大幅に遅延しており、
製品の生産ができない状況となっております。
代替サプライヤーとの調整を進めておりますが、
品質基準を満たす材料の確保に時間を要しています。季節商品の売り切れ
【品切れの理由】
本商品は限定生産の季節商品として企画いたしましたが、
お客様からの反響が予想以上に大きく、
計画数量を大幅に上回るご注文をいただき、
完売となってしまいました。
来シーズンに向けて、より多くのお客様にお応えできるよう
生産計画を見直しております。法的・実務的な留意点
契約法上の責任と対応
契約履行義務
- 注文受付は契約成立を意味する
- 品切れは債務不履行に該当する可能性
- 損害賠償責任の発生リスク
- 代替履行による解決の検討
免責条項の確認
- 約款における品切れ免責条項
- 「在庫限り」等の条件明示
- 不可抗力条項の適用可能性
- 予約・取り置きの法的性質
消費者契約法との関係
- 消費者の合理的期待の保護
- 不当な免責条項の無効
- 説明義務・情報提供義務
- キャンセル料・手数料の制限
景品表示法への配慮
表示の適正性
- 在庫状況の正確な表示
- 「限定」「希少」等の表現の真実性
- 価格表示の明確性
- 代替商品提案時の比較表示
誤解を招く表現の回避
- 過度な人気演出の表現
- 虚偽の品切れ理由
- 不当な希少性の強調
- 代替商品の過大評価
個人情報保護法への対応
顧客情報の管理
- 予約・待機リストの適切な管理
- 個人情報の利用目的明示
- 第三者提供の制限
- セキュリティ対策の徹底
連絡・案内時の注意
- 同意に基づく連絡・案内
- 配信停止機能の提供
- 適切な頻度での連絡
- 個人情報の漏洩防止
使用タイミングと注意事項
品切れ発覚時の対応タイムライン
即座の対応（2時間以内） 🚨 緊急対応が必要
- 重要顧客・大口注文の品切れ
- 特急・当日配送約束商品
- 限定商品・予約商品
- 競合他社への流出リスク高
⚠️ 迅速対応（6時間以内）
- 一般顧客からの注文
- 通常配送予定商品
- 代替案提示可能な商品
- 在庫復旧予定が明確な商品
📋 計画的対応（24時間以内）
- 少額注文・単発取引
- 季節外商品
- 製造中止予定商品
- カタログ・見本品等
顧客属性別の対応優先度
最優先対応
- 継続的大口取引先
- 法人・企業顧客
- VIP・プレミアム会員
- メディア・インフルエンサー
高優先対応
- リピート顧客
- 推奨・紹介での新規顧客
- 長期取引関係の顧客
- 高額商品購入予定の顧客
通常対応
- 一般新規顧客
- 少額・単発取引
- 価格重視の顧客
- 代替商品受入可能な顧客
よくある失敗例と対策
失敗例1：代替案の提示が不十分
- 問題：顧客の競合他社流出、不満増大
- 対策：魅力的で実現可能な代替案の複数提示
- 改善点：顧客ニーズに合わせたカスタマイズ提案
失敗例2：入荷予定が不正確で再度延期
- 問題：信頼失墜、顧客離反の加速
- 対策：確実性の高い情報のみ提供
- 確認事項：製造元・仕入先との綿密な調整
失敗例3：品切れ理由の説明が言い訳に聞こえる
- 問題：顧客の共感を得られず、不信増大
- 対策：客観的事実の説明と自社責任の認識
- 表現方法：謙虚で誠実な表現を使用
失敗例4：一律対応で顧客満足度が上がらない
- 問題：顧客特性を考慮しない画一的対応
- 対策：顧客属性・購買履歴に基づく個別対応
- 分析活用：CRMデータの活用と対応のパーソナライズ
緊急時対応マニュアル
Phase 1: 品切れ発覚・初動対応（1時間以内）
緊急度の評価
□ 品切れ商品の重要度・影響度評価
□ 待機注文の件数・金額確認
□ 顧客属性・重要度の確認
□ 緊急調達の可能性評価
□ 競合流出リスクの評価
初動対応
□ 在庫システムでの在庫状況最終確認
□ 入荷予定・生産予定の緊急確認
□ 代替商品の在庫状況確認
□ 重要顧客への優先連絡準備
□ 緊急対策チームの召集
Phase 2: 影響分析・対応策検討（3時間以内）
詳細影響分析
□ 顧客別影響度の詳細分析
□ 売上・利益への影響試算
□ 競合他社への流出リスク評価
□ ブランドイメージへの影響評価
□ 長期的な顧客関係への影響
対応策の立案
□ 緊急調達の可能性と条件
□ 代替商品での対応可能性
□ 顧客別の最適対応策
□ 補償・特典の内容と予算
□ コミュニケーション戦略
Phase 3: 顧客対応・実行（6時間以内）
優先度別顧客対応
□ VIP・重要顧客への直接連絡
□ 大口注文顧客への個別対応
□ 一般顧客への一斉連絡
□ 新規顧客への丁寧な説明
□ 特殊要望顧客への個別対応
代替案の提示
□ 類似商品の提案と説明
□ 特別価格・条件の提示
□ 予約・優先案内の手配
□ 補償・特典の具体的提示
□ 次回購入インセンティブの設定
Phase 4: 継続フォロー・改善（継続的）
短期フォロー
□ 顧客の代替案受入状況確認
□ 追加要望・苦情への対応
□ 入荷次第の優先案内実施
□ 約束した特典・補償の履行
□ 顧客満足度の回復確認
中長期改善
□ 品切れ原因の根本分析
□ 在庫管理体制の見直し
□ 需要予測精度の改善
□ 調達・生産体制の強化
□ 再発防止策の実施・効果測定
よくある質問（FAQ）
Q1: 人気商品の品切れは避けられないのでは？
A1: 完全な予測は困難ですが、過去データ分析、市場調査、AIによる需要予測等により精度を向上させることが可能です。また、適切な安全在庫の設定と緊急調達体制の構築が重要です。
Q2: 代替商品を提案しても顧客が納得しない場合は？
A2: 顧客の具体的なニーズを詳しくヒアリングし、機能・価格・納期等の条件を調整した提案を再検討してください。それでも難しい場合は、入荷優先案内と特別特典での対応を検討します。
Q3: 品切れを理由に価格を上げることは可能か？
A3: 法的には可能ですが、顧客満足度や企業イメージを大きく損なうリスクがあります。むしろ、お詫びの意味で価格据え置きや割引を検討することをお勧めします。
Q4: 品切れが頻発する場合の抜本的対策は？
A4: 在庫管理システムの全面見直し、需要予測手法の高度化、調達・生産体制の強化が必要です。また、商品ポートフォリオの見直しや、予約販売制度の導入も検討してください。
Q5: オンライン販売での品切れ表示のタイミングは？
A5: リアルタイム在庫管理システムにより、在庫がゼロになった時点で即座に「品切れ」表示に切り替えることが理想です。また、残り少ない場合の「残りわずか」表示も有効です。
Q6: 品切れによる損失の計算方法は？
A6: 直接的売上損失、顧客流出による将来売上損失、緊急調達費用、顧客対応コスト、ブランドイメージ損失等を総合的に評価します。特に長期的な顧客価値（LTV）への影響も考慮が必要です。
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。ファイル形式はWord（ワード）です。下記から選んでダウンロードしてご利用ください。
重要な注意事項：品切れは顧客の期待を裏切る結果となり、競合他社への流出や企業イメージの悪化を招く可能性があります。単なる謝罪に留まらず、魅力的な代替案の提示、適切な補償、確実な再発防止策の実施が不可欠です。また、品切れを機会として捉え、より深い顧客関係の構築や、顧客満足度向上につなげる努力が重要です。
下記から選んでダウンロードしてご利用してください。
- お詫び状（品切れ）01
- お詫び状（品切れ）02
