利用者に対してサービス終了を案内するための重要な顧客コミュニケーション文書です。サービス終了は利用者にとって大きな影響を与える変更であるため、適切な事前通知、明確な説明、代替案の提示により、利用者の理解と信頼を維持し、可能な限りスムーズな移行を支援することが重要です。会員登録不要・無料ですぐにテンプレートをダウンロードしてご利用できます。
書き方の基本ポイント
必須記載事項の体系化
サービス終了の基本情報
- 終了するサービス名：正確なサービス名・バージョン・範囲
- 終了日時：具体的な終了日・時刻・タイムゾーン
- 終了理由：利用者が理解・納得できる明確な理由
- 影響範囲：どの機能・データが影響を受けるか
利用者への配慮事項
- 事前通知期間：十分な準備・移行期間の確保
- データの取り扱い：保存・移行・削除の詳細手順
- 代替手段・移行支援：後継サービス・移行ツールの提供
- 問い合わせ・サポート：専用窓口・FAQ・ヘルプの提供
法的・契約上の整理
- 契約条項との関係：利用規約・契約書の該当条項
- 返金・補償の取り扱い：料金・費用の精算方法
- 責任の範囲：サービス終了による損失への対応
- 継続的義務：プライバシー保護・データ管理等
終了理由別の対応方針
事業戦略変更による終了
- 事業方針転換の背景と将来ビジョンの説明
- 代替サービスへのスムーズな移行支援
- 既存利用者への特別優遇・特典提供
- 長期的な顧客関係維持への配慮
技術的理由による終了
- システム老朽化・セキュリティリスクの説明
- 新技術による後継サービスの紹介
- データ移行・互換性確保への技術的支援
- 専門的な説明の分かりやすい表現
収益性・採算性による終了
- 市場環境・競争状況の客観的説明
- 利用者への影響最小化への努力
- 可能な限りの代替案・選択肢提示
- 誠実で率直な説明による理解促進
法的・規制要因による終了
- 関連法規・規制変更の背景説明
- コンプライアンス遵守の必要性
- 法的要求に応じた適切な対応
- 利用者の権利・利益保護への配慮
利用者影響度別の表現調整
軽微な影響（代替サービスあり）
- 「より良いサービスを提供するため」
- 「スムーズに移行いただけます」
- 「引き続きご利用いただけます」
- 「さらなるサービス向上を目指して」
中程度の影響（一部機能制限）
- 「ご不便をおかけし申し訳ございません」
- 「可能な限りの代替手段を用意いたします」
- 「移行期間中のサポートを強化いたします」
- 「ご理解とご協力をお願いいたします」
重大な影響（代替なし・データ喪失）
- 「多大なるご迷惑をおかけし深くお詫び申し上げます」
- 「重要なデータの保存をお願いいたします」
- 「最大限の支援とサポートを提供いたします」
- 「心よりお詫び申し上げます」
具体的な記入例
良い例（Webサービス終了）
重要なお知らせ：「○○サービス」終了に関するご案内
いつも「○○サービス」をご利用いただき、誠にありがとうございます。
○○株式会社○○サービス運営チームでございます。
この度、大変残念なお知らせとなりますが、
「○○サービス」のサービス提供を終了させていただくことと
なりましたので、ご案内申し上げます。
【サービス終了の詳細】
■終了するサービス
・サービス名：○○サービス（Web版・モバイルアプリ版）
・対象範囲：全機能（データ保存・共有・分析機能等）
・関連サービス：○○API、○○連携ツール
■サービス終了日時
・最終利用可能日：令和7年12月31日（火）23:59
・データダウンロード期限：令和7年11月30日（土）23:59
・アカウント削除日：令和8年1月31日（金）
■終了に至る経緯・理由
2019年のサービス開始以来、多くのお客様にご愛用いただき、
心より感謝申し上げます。しかしながら、
以下の理由により、サービス継続が困難となりました。
1. 技術基盤の老朽化
・セキュリティリスクの増大
・最新技術への対応困難
・メンテナンス負荷の増大
2. 市場環境の変化
・競合サービスの台頭
・利用者ニーズの多様化
・収益性の悪化
3. 事業戦略の転換
・より価値の高い新サービスへの集中
・リソースの効率的活用
・長期的な顧客価値向上
【お客様への影響とお願い】
■データの保存について
大切なデータの消失を避けるため、
以下の手順で必ずデータをダウンロードしてください。
1. データダウンロード手順
・マイページ「設定」→「データエクスポート」
・「全データダウンロード」をクリック
・CSV・JSON形式での一括ダウンロード可能
・ダウンロード期限：11月30日まで
2. 対象データ
・ユーザー作成コンテンツ（文書・画像・動画）
・設定情報・カスタマイズデータ
・分析レポート・統計データ
・共有・協働データ
3. 注意事項
・期限後のデータ復旧は不可能です
・ダウンロードしたデータは各自で適切に管理
・第三者との共有データは各自で連絡・調整
【代替サービス・移行支援】
■後継サービスのご案内
より優れた機能とセキュリティを備えた
新サービス「○○Pro」を2025年4月にリリース予定です。
・従来機能の完全カバー
・AI機能による生産性向上
・強化されたセキュリティ
・クラウドネイティブ設計
■移行支援プログラム
1. 優先案内・先行利用
・既存ユーザー様への優先案内
・ベータ版の先行利用権
・正式リリース前の無料体験
2. 特別料金・特典
・初年度利用料50%割引
・データ移行サポート無料
・専任サポート担当の配置
・操作研修・トレーニング無料
3. データ移行ツール
・自動データ移行ツールの提供
・マッピング・変換機能
・移行作業の代行サービス
・移行完了までの技術サポート
■他社サービスへの移行支援
新サービスがお客様のニーズに合わない場合、
他社サービスへの移行もサポートいたします。
・推奨代替サービスのご紹介
・データ変換ツールの提供
・移行手順書・マニュアルの作成
・他社サービス初期設定の支援
【料金・契約の取り扱い】
■返金・精算について
1. 月額プラン
・12月分の日割り計算での返金
・未使用分の全額返金
2. 年額プラン
・未経過期間分の返金
・解約手数料は発生いたしません
3. 追加機能・オプション
・全額返金対応
・2024年12月末日までに返金完了
■返金手続き
・自動計算による返金額の算出
・登録済み決済方法への自動返金
・返金時期：2025年1月末日まで
・返金に関する問い合わせ：専用窓口設置
【今後のスケジュール】
■2024年8月（現在）
・サービス終了の正式発表
・データダウンロード機能の提供開始
・FAQ・サポートページの充実
■2024年9月
・新サービス詳細発表
・移行支援プログラム詳細公開
・個別相談窓口の開設
■2024年10月
・新サービスベータ版提供開始
・データ移行ツール提供開始
・オンライン説明会の実施
■2024年11月
・データダウンロード最終案内
・移行支援の個別対応強化
・返金処理の開始
■2024年12月31日
・サービス終了
・新規登録・ログイン停止
■2025年1月
・アカウント・データの完全削除
・返金処理の完了
・新サービス正式リリース
【お問い合わせ・サポート】
サービス終了に関するご質問・ご相談は、
専用窓口までお気軽にお問い合わせください。
■専用サポート窓口
・電話：0120-XXX-XXX
受付時間：平日9:00-18:00
・メール：support-end@company.co.jp
・チャット：24時間対応（サイト内）
・専用ページ：https://company.co.jp/service-end
■よくある質問（FAQ）
・データダウンロードの手順
・新サービスとの違い・移行方法
・返金・解約の手続き
・代替サービスの比較・推奨
【お客様へのお詫びとお願い】
長年にわたりご愛用いただいた「○○サービス」を
終了せざるを得ないこととなり、
深くお詫び申し上げます。
サービス終了により、お客様には多大なるご迷惑を
おかけすることとなりますが、
より良いサービスの提供に向けて、
精一杯の移行支援とサポートを提供してまいります。
今後とも末永くお付き合いいただけますよう、
何卒よろしくお願い申し上げます。
最後に、これまでのご愛顧に心より感謝申し上げます。
令和6年8月15日
○○株式会社
○○サービス運営チーム
代表取締役 田中太郎悪い例
サービスを終了します。
12月31日までです。
データは削除されます。
新しいサービスを検討してください。終了理由別の記入例
技術的理由による終了
【サービス終了の背景】
○○サービスは2015年にスタートした技術基盤を使用しており、
近年のサイバーセキュリティ脅威の高度化に対応するため、
根本的なシステム刷新が必要となりました。
既存システムでの対応には限界があり、
お客様の大切なデータを安全に保護するため、
新技術による新サービスへの移行を決定いたしました。事業統合による終了
【サービス統合の背景】
この度、○○サービスと△△サービスを統合し、
より包括的で高機能な「○○統合サービス」として
生まれ変わることとなりました。
これにより、従来は別々だった機能を
一つのプラットフォームでご利用いただけるようになり、
より効率的で便利なサービスを提供できます。法規制対応による終了
【法規制への対応】
2024年4月に施行された○○法により、
当該サービスの提供形態が規制対象となりました。
新たな法的要件への完全な対応には
大幅なシステム変更が必要となるため、
現行サービスを終了し、
法令に完全準拠した新サービスを開発いたします。法的・実務的な留意点
利用規約・契約条項との整合性
サービス終了に関する条項確認
- 利用規約におけるサービス終了条項の存在・内容
- 事前通知期間の規定と実際の通知期間
- 免責事項・損害制限条項の適用範囲
- 利用者の権利・救済手段の明確化
契約上の義務履行
- サービス提供期間の契約上の取り扱い
- 料金支払済み期間との整合性
- 継続契約・自動更新条項の適切な処理
- 解約・返金条項の正確な適用
個人情報保護・データ管理
個人情報の適切な取り扱い
- 個人情報保護法に基づく適切な手続き
- データ削除・消去の確実な実施
- 第三者提供・移転時の同意取得
- プライバシーポリシーとの整合性
データ保護・移行支援
- 利用者データの適切な保護・管理
- データダウンロード機能の提供義務
- 移行先での個人情報保護の確保
- データ処理記録の適切な保管
消費者保護法制への対応
消費者契約法への準拠
- 不当な契約条項の排除
- 適切な情報提供義務の履行
- 消費者の利益を不当に害する条項の無効
- 事業者の説明義務・配慮義務
特定商取引法等の関連法規
- 継続的サービス提供契約の適切な処理
- クーリングオフ・中途解約権の尊重
- 返金・解約に関する適切な手続き
- 誇大広告・不実告知の禁止
使用タイミングと注意事項
適切な事前通知期間の設定
サービス種類別の通知期間
- 基幹業務系サービス：6ヶ月-1年前
- 一般的なWebサービス：3-6ヶ月前
- 無料サービス：1-3ヶ月前
- 緊急性の高い場合：最低1ヶ月前
段階的な通知スケジュール
- 第1次通知：終了決定の概要発表
- 第2次通知：詳細スケジュール・手順の案内
- 最終通知：サービス終了直前の最終案内
- 終了後通知：サービス終了完了の確認
利用者セグメント別の対応
重要顧客・大口利用者
- 個別訪問・説明による丁寧な対応
- 専任担当者による移行支援
- 特別な代替案・条件の提示
- 継続的な関係維持への配慮
一般利用者
- 分かりやすい一斉通知
- FAQ・ヘルプページの充実
- 効率的なサポート体制
- 代替サービスの案内
無料利用者
- 基本的な情報提供
- 最低限のサポート
- 有料サービスへの誘導
- 簡潔で要点を絞った案内
よくある失敗例と対策
失敗例1：突然の終了発表で利用者が混乱
- 問題：十分な事前通知期間なし
- 改善：適切な通知期間の確保（最低3ヶ月前）
- 対策：段階的な情報開示と説明
失敗例2：代替手段の提示が不十分
- 問題：データ移行・代替サービスの案内不足
- 改善：具体的で実行可能な代替案の複数提示
- 対策：移行支援ツール・サービスの提供
失敗例3：返金・補償の取り扱いが不明確
- 問題：料金精算・返金方法の説明不足
- 改善：明確で公平な返金ポリシーの策定
- 対策：自動返金システムの構築
失敗例4：サポート体制が不十分で問い合わせ殺到
- 問題：専用窓口・FAQ不足
- 改善：十分なサポート体制の事前構築
- 対策：よくある質問の事前整理・回答準備
よくある質問（FAQ）
Q1: サービス終了の事前通知期間はどの程度が適切か？
A1: サービスの重要度・代替困難性により異なりますが、一般的には3-6ヶ月前、基幹業務系では6ヶ月-1年前の通知が望ましいとされています。利用規約での規定も確認してください。
Q2: 利用料金の返金義務はどの範囲まで発生するか？
A2: 契約条項・利用規約により異なりますが、未経過期間分の返金は一般的に義務とされます。ただし、適切な事前通知があれば、一定の制限も可能な場合があります。
Q3: データ削除・移行について法的義務はあるか？
A3: 個人情報保護法により、適切なデータ削除義務があります。また、利用者の正当な利益保護のため、合理的な期間でのデータダウンロード機会提供が求められます。
Q4: 競合他社サービスを推奨することは問題ないか？
A4: 利用者の利益を最優先に考えた公正な推奨であれば問題ありません。むしろ、利用者の利便性確保のため積極的に案内することが望ましいとされます。
Q5: サービス終了による損害への賠償責任は？
A5: 利用規約の免責条項・損害制限条項により制限される場合が多いですが、故意・重過失や消費者契約法違反の場合は責任を負う可能性があります。事前の法的確認が重要です。
Q6: 段階的なサービス縮小と完全終了、どちらが良いか？
A6: 利用者への影響と移行の容易さを考慮すると、段階的縮小の方が望ましい場合が多いです。ただし、システム維持コスト・複雑性とのバランスを考慮して決定してください。
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。ファイル形式はWord（ワード）です。
重要な注意事項：サービス終了は利用者にとって重大な変更であり、適切な対応を怠ると企業の信頼失墜や法的リスクを招く可能性があります。十分な事前通知、明確で誠実な説明、利用者の立場に立った移行支援、法的義務の確実な履行が不可欠です。また、サービス終了を単なる事業終了ではなく、利用者との信頼関係を維持・発展させる機会として捉え、将来の事業展開につなげる戦略的な取り組みが重要です。
