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クレーム報告書とは
クレーム報告書は、あらゆる業種・業態において発生する顧客からのクレームを体系的に記録・報告するための汎用的な文書です。顧客満足度の向上、品質管理の改善、リスク管理の強化を目的とし、組織全体での学習と継続的改善を促進する重要な経営ツールとして機能します。
クレーム報告書の主な目的
- 情報の体系化：クレーム情報の標準化・一元管理
- 迅速な対応：問題の早期発見・迅速な解決
- 組織学習：失敗経験の共有・組織的学習
- 継続的改善：品質・サービスの継続的向上
書き方の基本ポイント
1. 基本情報の記載
文書管理情報
- 報告書番号：一意の管理番号（例：CR-2024-0716-001）
- 作成日時：報告書作成の具体的な日時
- 報告者情報：氏名・部署・役職・連絡先・社員番号
- 承認者情報：上司・管理者の承認情報
発生情報
- 発生日時：クレームが発生した具体的な日時
- 発生場所：店舗・事務所・オンライン・電話等
- 発見・受付方法：来店・電話・メール・SNS・第三者通報等
- 緊急度分類：A（緊急）・B（重要）・C（通常）・S（災害級）
顧客情報（個人情報保護に配慮）
- 顧客識別：顧客コード・匿名化ID（実名は最小限に）
- 顧客属性：新規・既存・VIP・法人・個人等
- 連絡先：必要最小限の連絡先情報
- 利用履歴：過去の利用状況・クレーム履歴
2. クレームの詳細記述
問題の具体的内容
- 現象・症状：顧客が体験した具体的な問題
- 影響・損害：顧客が受けた実際の影響・損害
- 顧客の感情：怒り・失望・不安等の感情状況
- 要求・期待：顧客の具体的な要求・期待
経緯の時系列整理
【経緯記録例】
10:30 - 顧客来店、商品購入
11:00 - 商品使用開始
11:15 - 問題発生（商品の不具合発見）
11:30 - 顧客から店舗に連絡
11:45 - 店舗スタッフが状況確認
12:00 - 上司への報告・指示仰ぎ
12:15 - 顧客への初期対応・謝罪
12:30 - 代替品の提案・手配関連する商品・サービス
- 商品・サービス名：正式名称・型番・仕様
- 購入・利用情報：購入日・利用期間・価格
- 保証・契約情報：保証期間・契約条件
- 関連する過去の対応：同種問題の過去対応
3. 原因分析と問題の特定
多角的な原因分析
【原因分析フレームワーク】
人的要因（Man）：
- スタッフのスキル不足
- 教育・訓練の不備
- 対応手順の理解不足
機械・設備要因（Machine）：
- 機器の故障・不具合
- システムの問題
- 設備の老朽化
方法・手順要因（Method）：
- 作業手順の不備
- マニュアルの不完全性
- チェック体制の欠如
材料・情報要因（Material）：
- 材料・部品の不良
- 情報の不正確・不足
- データの管理不備
環境要因（Environment）：
- 作業環境の問題
- 外部環境の変化
- 市場・競争環境の影響根本原因の特定
- 直接原因：問題を直接引き起こした要因
- 間接原因：直接原因の背景にある要因
- 根本原因：システム・組織レベルの要因
- 外部要因：組織外部の影響要因
4. 対応策と処置内容
段階的な対応策
- 緊急対応：即座に実施した応急処置
- 暫定対応：問題の拡大防止・安定化対策
- 恒久対応：根本的な問題解決策
- 予防対応：再発防止・予防策
具体的な処置内容
【対応処置例】
緊急対応：
- 顧客への謝罪・説明（12:15完了）
- 問題商品の使用停止依頼（12:20完了）
- 代替品の無償提供（12:30完了）
暫定対応：
- 同種商品の在庫確認・点検（13:00完了）
- 他顧客への影響確認（14:00完了）
- 関係部署への情報共有（15:00完了）
恒久対応：
- 商品の品質検査強化（7/20開始）
- 仕入先への改善要求（7/18実施）
- 検査手順の見直し（8/1完了予定）実施体制と責任分担
- 対応責任者：統括責任者・権限範囲
- 実施担当者：具体的な作業担当者
- 関係部署：品質管理・法務・経営層等
- 外部協力：専門家・業者・関係機関
5. 最終結果と効果評価
対応結果の評価
- 問題解決状況：完全解決・部分解決・継続対応
- 顧客満足度：顧客の反応・満足度レベル
- 追加要求：顧客からの追加要求・提案
- 関係継続：顧客との関係継続状況
効果測定と検証
- 定量的効果：コスト削減・時間短縮・品質向上
- 定性的効果：顧客満足・従業員満足・組織学習
- 波及効果：他部門・他商品への影響
- 長期効果：継続的な改善・予防効果
6. 今後の対策と改善計画
再発防止策
- システム改善：業務プロセス・管理システム
- 教育・訓練：従業員のスキル向上・意識改革
- 環境整備：作業環境・設備の改善
- 監視体制：継続的な監視・チェック体制
継続的改善計画
- 短期計画：1-3ヶ月での改善目標
- 中期計画：6ヶ月-1年での改善目標
- 長期計画：1年以上の戦略的改善
- KPI設定：改善効果の測定指標
具体的な記入例
良い記入例（小売業の場合）
【クレーム報告書】
報告書番号：CR-2024-0716-001
作成日時：2024年7月16日 16:00
報告者：店舗管理部 田中花子（社員番号：S1234）
承認者：店舗管理部長 山田太郎
【基本情報】
発生日時：2024年7月16日 12:15
発生場所：○○店舗（東京都△△区）
受付方法：顧客来店による直接申し出
緊急度：B（重要）
【顧客情報】
顧客コード：C-567890
顧客属性：既存顧客（会員歴2年）
連絡先：090-xxxx-xxxx
過去クレーム：なし（初回）
【クレーム内容】
問題：購入した冷凍食品が半解凍状態で販売されていた
影響：食品の品質劣化、食中毒の不安
顧客の感情：食品安全への強い不安と不信
要求：返金と再発防止策の説明
【経緯】
12:00 - 顧客が冷凍食品を購入
12:10 - 帰宅途中で商品の異常に気づく
12:15 - 店舗に戻り、状況を申し出
12:20 - スタッフが商品状態を確認
12:25 - 冷凍庫の温度異常を発見
12:30 - 店長への報告・指示仰ぎ
12:35 - 顧客への謝罪・説明開始
【原因分析】
直接原因：冷凍庫の温度管理不備（-10℃、基準-18℃）
間接原因：温度監視装置の故障（前日夜間発生）
根本原因：温度監視システムの点検不備、緊急時対応手順の不備
【対応処置】
緊急対応：
- 顧客への謝罪・返金（12:35完了）
- 同種商品の販売停止（12:40完了）
- 冷凍庫の緊急修理手配（13:00完了）
暫定対応：
- 冷凍食品全品の品質確認（14:00完了）
- 他店舗への注意喚起（15:00完了）
- 仕入先への状況報告（16:00完了）
恒久対応：
- 温度監視システムの改善（7/20完了予定）
- 点検手順の見直し（7/25完了予定）
- スタッフ教育の実施（8/1完了予定）
【最終結果】
問題解決：完全解決（返金・謝罪により顧客納得）
顧客満足度：普通（対応には満足、再発防止を要望）
追加要求：定期的な品質管理状況の報告
関係継続：継続利用を表明、信頼回復要
【今後の対策】
再発防止策：
- 温度監視システムの冗長化
- 毎日の温度チェック体制強化
- 緊急時対応マニュアルの整備
改善計画：
- 短期：温度管理体制の全面見直し（1ヶ月）
- 中期：品質管理システムの導入（6ヶ月）
- 長期：店舗運営の自動化推進（1年）
【効果測定】
KPI：温度異常発生件数（月次）
目標：ゼロ件達成・維持
測定方法：日次温度ログの分析
報告頻度：月次品質管理会議で報告
以上
報告者署名：田中花子 承認者署名：山田太郎悪い記入例
【クレーム報告書】
日付：7/16
冷凍食品の温度がおかしいとクレームがあった。
返金で対応した。
冷凍庫を直した。
担当：田中法的・実務的な留意点
個人情報保護法への対応
- 最小限の原則：必要最小限の個人情報のみ記載
- 利用目的の特定：クレーム対応・品質改善に限定
- 第三者提供の制限：本人同意なき第三者提供の禁止
- 安全管理措置：個人情報の適切な管理・保護
消費者保護法制への対応
- 消費者契約法：不当条項の無効・取消権
- 特定商取引法：クーリングオフ・返品権
- 製造物責任法：製品の欠陥による損害賠償
- 食品衛生法：食品の安全性確保義務
証拠保全と文書管理
- 記録の正確性：事実に基づく正確な記録
- 時系列の整理：発生から解決までの時系列
- 関連資料の保存：写真・録音・文書等の保存
- 保存期間の設定：法的要件に応じた適切な保存
組織的な対応体制
- エスカレーション：適切な報告・相談体制
- 権限と責任：対応権限と責任の明確化
- 情報共有：関係部署との情報共有
- 外部連携：必要に応じた外部専門家の活用
使用タイミングと注意事項
作成すべきタイミング
- 全てのクレーム：軽微なものも含めて記録
- 受付後24時間以内：迅速な記録作成
- 対応完了後：最終的な結果・効果の記録
- 定期見直し時：継続的な改善効果の確認
業界・業種別の注意点
- 製造業：製造物責任・品質管理・安全性
- 小売業：商品管理・接客品質・店舗運営
- サービス業：サービス品質・顧客対応・従業員教育
- IT業界：システム障害・データ保護・サービス品質
よくある失敗例と対策
失敗例1：感情的な記述で客観性を欠く → 対策：事実と感情を分けて記録、客観的な表現を使用
失敗例2：原因分析が表面的で再発する → 対策：5回の「なぜ」で根本原因を追求、多角的な分析
失敗例3：対策が具体性に欠け実行されない → 対策：5W1Hで具体的な対策を明記、実行責任者を明確化
実践的なアドバイス
効果的な記録作成
- 5W1H原則：情報の網羅性確保
- 客観的記述：事実と推測・感情の分離
- 具体的表現：曖昧な表現を避け具体的に
- 時系列整理：発生から解決までの流れ
組織的な活用方法
- 定期分析：月次・四半期でのクレーム傾向分析
- 改善会議：クレーム情報を基にした改善検討
- 教育材料：新人教育・研修での活用
- 経営判断：経営層への報告・意思決定材料
継続的改善の実現
- PDCA サイクル：計画・実行・評価・改善
- ベンチマーキング：他社・他部門との比較
- 顧客フィードバック：顧客の声の継続的収集
- イノベーション：新たな価値創造への活用
以上のポイントを押さえた報告書を作成することで、クレーム対応の内容が詳細に記録され、再発防止策の実施に役立つ文書となります。
テンプレート書式なので必要に応じて文章を変更してご利用ください。
ファイル形式はWord（ワード）です。
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- クレーム報告書02
- クレーム報告書03
- クレーム報告書04
- クレーム報告書05
